多様化するニーズへの対応と、駅業務の効率化が急務だった阪急電鉄様。改札での一次対応に係員が拘束され、イベント企画やCS推進など本来注力すべき業務に時間を割けない状況が課題でした。デジタルとリアルを融合し、温かみのある案内をいかに持続可能な形で実現するか。導入前の葛藤を伺いました。
弊社では、近年の社会環境の変化や多様化するニーズ等に対応するため、新しい技術を積極的に導入し、お客様にきめ細やかなサービスを提供することを目指しています。2019年頃から貴社がJR東日本様と共同事業をされていることを知りまして、その中でAIさくらさんに関心を持ちました。ChatGPTを活用した生成AIの先進性や、管理画面の使いやすさなどが決め手となり、2024年11月から実証事業での導入を決定しました。
鉄道事業者としてダイヤ情報や駅周辺案内に加えて定期券やICカード等、鉄道特有の内容をご案内する必要がありましたが、貴社のノウハウを活かしてスムーズに対応していただけたと感じています。大きなトラブルもなく、運用開始まで順調に進めることができ実証期間中の運用体制への移行も円滑に進めることができました。また、さくらさんの温かみのある対応について好評をいただいています。
さくらさんの導入により、駅係員が改札口に常駐しなくても、さくらさんがお客様の一次対応を行い、その後必要に応じて駅係員に引き継ぐ（お客様に駅係員を呼び出すボタンを選択いただき、駅係員はバックヤードにいながら遠隔端末を活用して対応する）運用が可能となりました。また、さくらさんの音声認識での回答の正確性は想像以上に高く、お客様の満足度向上にも寄与できているのではないかと考えています。また、さくらさんが多くの対応を担うことで、駅係員が通常の業務に加え、イベント企画やCS推進活動など、これまで改札業務中には取り組めていなかった新たな業務にも少しずつ注力できるようになりました。こうした変化は、駅業務の効率化だけでなく、駅案内サービス向上の両面で大きな成果だと感じています。
