新型コロナウイルスに関する問い合わせ対応の負担軽減を図れるサービスを探していたことがきっかけです。当時、陽性者へのヒアリング対応を電話で行うなど、人海戦術的な対応となっており、職員の業務負荷が高くなっていました。この状況を改善するため、AIチャットボットの導入を検討し、複数のサービスを比較する形でコンペを実施しました。その中で、技術力が優れていたAIさくらさんを採用することに決まりました。
さくらさんにコロナ関連の問い合わせ対応を担ってもらい、当初の目的である職員の業務負荷軽減に大きく貢献してもらえました。コロナ禍のピーク時は月に1万件ほどさくらさんが問い合わせ対応していました。職員からは「さくらさんのおかげで人が対応すべき問い合わせ件数が減った」「助かっている」との声が上がっていました。さらに、親しみやすい見た目に対する評判も良いです。
佐賀県の行政計画の中で「業務削減時間」が重要な目標となっていますが、こちらに対してさくらさんが大きな役割を担ってくれると期待しています。そのためにも、案内できる分野をさらに広げて、より多くの方に活用していただきたいと思っています。新しい施策としては、空港へのアバター接客さくらさん設置のご提案もいただいており、今後の展開に期待しています。
