スタッフの欠員による窓口停滞と、人手不足に悩んでいた国富町役場様。定型的な案内に人員を割かれ、行政DXが進まないことが課題でした。有人案内の限界を打破し、いかに持続可能な「無人窓口」へ刷新したのか。案内スタッフ廃止を見据えた、導入前の切実な背景と決断の理由を伺いました。
全国的に自治体のDX推進が求められる中で、当庁でも窓口案内業務の効率化が課題となっていました。これまでは2名の案内担当者が半日交代で対応していましたが、体調不良などで人員が確保できないケースもあり、人手不足への対策が必要でした。また、来庁者の多くは特定の目的を持って訪れ、窓口での問い合わせ内容も定型的なものが多いため、この部分をAIで置き換えることができるのではないかと考えました。AIサービスは様々ありますが、AIさくらさんは他自治体での活用実績もあり、安心して導入できると感じたのが決め手です。
採用にあたり、デジ田（デジタル田園都市国家構想）交付金を利用しましたが、スムーズに対応を進めることができました。特にFAQデータの準備では、各担当係が持っている資料をアップロードするだけで、AIさくらさんが学習してくれることに驚きました。これによりデータ準備の手間が大幅に減ったと思います。
4月以降、これまで担当していた2名の案内担当者はいなくなりますので、AIさくらさんが一人前の案内人として定着することを目指しています。利用者がいない時にはさくらさんから声掛けをしてもらうなど、来庁者の皆さんに自然とさくらさんを頼っていただける仕組みづくりも進めています。今後もさくらさんとうまく住民をサポートしていきたいと思っています。
