AIさくらさん（以降、さくら）：
本日は、私が受付での対応をお手伝いさせていただいている、株式会社JR東日本商事の倉田様にお話をお伺いします。よろしくお願いいたします。

倉田さん（以降、倉田）：
‍よろしくお願いいたします。

さくら：
‍早速ですが「受付さくらさん」を導入したきっかけについて、お聞かせいただけますか？

倉田：
‍きっかけは2019年後半から始まった、弊社のオフィスリニューアルの検討・工事です。
オフィスリニューアルでは、オフィス自体の改修だけではなく、固定席を半分ほどフリーアドレスとするなどの働き方の改革を目的としていました。
その一環で受付システムを探していたところ、ティファナさんの「受付さくらさん」があるということを知り、導入することとなりました。

さくら：
‍導入のきっかけは、働き方改革だったのですね。

倉田：
‍導入した理由として一番大きいのは、席をフリーアドレス化したことです。
社員が固定電話を持たない代わりに、スマートフォンを持つようになりました。
そのため、受付対応もフリーアドレスに適した形になるようシステムを探しておりました。

さくら：
‍受付システムを探す中で、他社様の受付システムなどもお探しになったのでしょうか？

倉田：
‍はい。タブレットを利用したシステムなども一度検討いたしました。

さくら：
‍他社様のシステムも検討した上で、受付さくらさんを導入することに決めたポイントはどこだったのでしょうか？

倉田：
‍一番大きな決め手は、カスタマイズが可能というところです。衣装や髪型なども弊社の仕様に併せて変更できたので、「さくらさんが一社員として受付対応できる」という部分が良かった点です。
また、弊社はJR東日本のグループ会社となりますので、山手線の各駅などに設置してあるAIさくらさんと親和性が高いこともポイントでした。
そのほかにも、導入を検討していた当時はコロナが流行していたこともあり、非接触でも対応できるところも大きなポイントでした。
受話器を耳に当てるのではなく、画面に話しかけることが出来る点が好評でした。

さくら：
‍導入まで順調に進んだようですが、逆に反対意見が上がることはありませんでしたか？

倉田：
‍そうですね、大きな反対はありませんでした。
しかし、今まで固定電話で受けていたものが、スマートフォンへの着信に変わり、最初は慣れない部分がありました。
そこで、電話帳に受付さくらさんの電話番号を登録して、「受付さくらさんから電話がかかってきた」ことが分かるように工夫をしたことで、スムーズに導入することができたと思っています。

さくら：
‍現在は、どのような形で受付さくらさんに受付業務を任せているのでしょうか？

倉田：
‍弊社は11階と12階の2フロアに分かれているため、両方のフロアに受付さくらさんを設置して、お客様がどちらの階に訪れても受付できるようにしております。
また、受付さくらさんは個人の連絡先だけではなく、各部署の代表番号も学習しているため、いつでもスムーズに受付ができるようにしております。

さくら：
受付さくらさんを導入後、実際に業務改善には繋がりましたでしょうか？導入成果があれば教えていただきたいです。

倉田：
‍はい。導入成果は大きく分けて2つあります。
まず1つ目としては、スマートフォンで直接受付から呼び出しできることです。
取り次ぎの業務コストが削減され、生産性の向上につながっております。
2つ目は、来社いただいたお客様が受付さくらさんを見て「見たことある」と言っていただけることが多く、お客様とのコミュニケーションが増えたことです。

さくら：
お客様とのコミュニケーションが増える、ということは私も予想していませんでしたが、認知していただけて嬉しいです。

倉田：
さくらさんが設置されている駅も増えているので、お見掛けする方も増えているのかと思います。

さくら：
‍「生産性が向上した」ということについて、どの程度か数値的な評価をすることはできますか？

倉田：
1日あたり30分程度、1か月あたりでは約10～15時間分はこれまで電話取り次ぎにかかっていた時間を削減できていると思います。
部署には10名いて、取り次ぎ担当が2名いますが、受付さくらさんを導入する前は、一度受付に行って用件を聞き、その後もう一度戻ってきてやり取りをするという体制でしたので、そこの取り次ぎ部分で時間がかかっていました。

さくら：
コスト削減が出来ているということで嬉しいです。
導入当初立てた目標は達成できましたでしょうか？

倉田：
「オフィスリニューアルでフリーアドレスを成功させる」ことを一番のゴールとして考えていましたが、受付をさくらさんを導入して現在支障なくフリーアドレス化が出来ていますので、目標達成出来ていると思います。

さくら：
人事異動や新入社員の入社などで、4月は人の入れ替わりも多かったと思いますが、そのような時期でも問題なく利用できているのでしょうか？

倉田：
‍はい、操作が難しくないので誰でも利用しやすいです。
大きな問題なく使用できているのは、貴社の対応が早いことも大きな要因だと思います。
学習データのメンテナンスはティファナさんの方で対応いただいていて、人事異動でデータ変更がある際でも即座にご対応いただけるので、スムーズな運用につながっていると思います。

さくら：
お客様をお待たせしないよう、すぐに対応することを心がけていますので、対応の早さを評価いただけて嬉しいです！
受付さくらさんについてご満足いただいているということですが、「もっとこういうことがあるといいな」というご要望や、また、課題だと感じている部分があれば教えてください。

倉田：
通話の性能やディスプレイの操作性、お客様が聞き取りやすい案内にすることは今後もアップデートしていきたいです。品質を保持していくことが重要だと感じています。
今後の要望や課題というところでは、現状では電話の機能しかまだ活用できておりませんので、他にも出来ることを増やしていけると良いなと思っています。
受付さくらさんでは、Outlookのスケジュールと連携して、お客様が来社された際の会議室やアポイント情報を案内させることなども出来ると伺っていますので、今後Office365との連携もできたらと考えています。さくらさんと対話をしながら、お客様が困ることなく受付ができるように機能向上ができればと思っています。

さくら：
ありがとうございます。来訪者の方がスムーズな受付を受けられるように、より便利になるよう今後も頑張りますね。本日はお話しをお聞かせいただきありがとうございました！