カスタマーハラスメント（カスハラ）

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？：定義と概要

カスタマーハラスメント（Customer Harassment／略称：カスハラ）とは、顧客や取引先がその立場を利用し、企業や店舗の従業員に対して不当な言動や要求を行うハラスメント行為のことを指します。暴言、脅迫、長時間のクレーム対応、土下座の強要などが典型例です。

近年、顧客対応業務に従事する従業員への心理的・身体的被害が深刻化しており、カスハラは企業にとって重大な労務リスク・経営課題とされています。

背景と社会的動向

• ・厚生労働省や自治体が対応マニュアルや対策指針を公表
• ・多くの企業が就業規則に「顧客からのハラスメント対策」を明記
• ・労働組合や業界団体も「カスハラ被害の可視化と支援」を推進

企業は従業員の心身の健康を守るため、組織的な対応体制の構築が求められています。

カスハラの主な事例

• ・不当な返金要求や謝罪の強要
• ・担当者への人格否定・暴言
• ・連続的・執拗な電話・メール攻撃
• ・SNSでの誹謗中傷や店舗晒し行為
• ・対応ミスを理由とした土下座や金銭要求

法的な視点

現時点で「カスハラ」を直接規制する法律は存在しませんが、以下のような関連法で対応されるケースがあります：

• ・脅迫罪（刑法222条）
• ・強要罪（刑法223条）
• ・名誉毀損罪（刑法230条）
• ・労働安全衛生法（ストレス・メンタル対策義務）

企業は「安全配慮義務」に基づき、従業員をカスハラから守る責任があります。

「AIさくらさん」によるカスハラ対策支援

ティファナ・ドットコムが提供する「カスハラ対策さくらさん」は、AIによってカスタマーハラスメントの兆候を検知し、適切な対応を支援するソリューションです。

主な特長：

• ・通話やチャットの内容をリアルタイムで解析
• ・不適切発言を自動検出し、アラート表示
• ・応対履歴をエビデンスとして記録・保存
• ・メンタルケア機能でスタッフを心理的に支援
• ・管理画面から被害傾向の分析レポート出力

導入効果：

• ・対応者のストレス軽減と離職防止
• ・記録の活用によるエスカレーション判断の迅速化
• ・組織としての対策フレームの整備

よくある質問（FAQ）

Q1. カスハラ対策は法律で義務化されていますか？‍

A. 現時点で明確な法的義務はありませんが、労働安全衛生法や民法の安全配慮義務に基づき、企業には「従業員を守る責任」があります。

Q2. 小規模な企業でもAIを使ったカスハラ対策は可能ですか？‍

A. はい。「カスハラ対策さくらさん」は中小企業にも対応しており、クラウドベースで簡単に導入できます。専用のインフラや知識は不要です。

Q3. クレーム対応とカスハラの線引きはどうなっていますか？‍

A. 正当な苦情や要望と、過剰な要求・暴言などの不当な言動を分けて判断します。AIは文脈や語調を解析し、冷静に判断支援を行います。

Q4. 社内教育としての活用も可能ですか？‍

A. はい、対応例を元にした教育コンテンツや、対応ガイドラインとの連動機能もあり、新人教育や管理職研修にも活用されています。

Q5. 感情分析の精度はどのくらいですか？‍

A. 高精度な自然言語処理技術と音声感情解析により、人間のトーンや言葉遣いから怒り・苛立ち・威圧などを的確に判定します。

✍執筆・監修

執筆：株式会社ティファナ・ドットコム コンテンツマーケティングチーム

‍監修：AIさくらさんプロダクト開発部（労務・危機対応支援チーム）‍

プロフィール：自治体や金融機関でのハラスメント対応AIの実装実績多数。現場視点と法的配慮を両立したシステム支援を提供。