コロナ禍によって社員がテレワークする機会が多くなったことを背景に、当社では、私が勤務する総務や経理部門にかかってくる社内問合せに対応するためAIチャットボットの導入が決まりました。このご時世なので、上層部はできるだけ安いチャットボットを導入したかったようですが、現場の私達からの要望である「AIが搭載されているものを使うことで導入後のメンテナンスを極力少なくしたい」ということを聞き入れてくれた時はホッとしたのを覚えています。
AIチャットボットを導入した後の調整やメンテナンスは、私一人で行うことを聞かされていましたが、あわよくばAIが搭載されていれば、FAQの調整などは完全自動化できるのでは？とも考えていました。これが大きな間違いだったのを知るのはもう少しあとのことになります。
FAQをAIチャットボットに学習させることをサービス会社に委託すると追加費用がかかるとのことでしたので、上司から導入後のメンテナンス担当である私に「君がFAQをAIチャットボットに学習させるように」との指示がありました。
AIは学習させるデータ量次第で性能が変わると言われていたため、当時は残業してでもサービス開始時に多くの学習を終えられるよう、かなり頑張ったのを思い出します。
当初は、総務や経理部門にかかってくる社内問合せにAIが答えてくれるなど、期待通りの結果がでるであろうと思われていました。
しかし、実際にサービスを開始してみると、人であれば今まで簡単に答えられた質問でさえ回答が不適切だったり、予期しないエラーが発生することがありました。これらの問題は学習データが不足していたり、質問をした人の環境や立場を理解していなかったりすることに起因していたのですが、本来の業務に加え、日々発生する不足データを補完していく余力は私には残っていませんでした。
サービス会社が言うには「サービス開始後の調整やメンテナンスが大切です」とのことでしたが、FAQの調整などは完全自動化できるのでは？と甘く考えていた私は次第にAIチャットボットから距離を置くようになってしまったのです。
その後の顛末は、皆さんの想像通りです。
手入れを怠った畑に雑草が生い茂るように、AIチャットボットは次第に廃れ、利用者数も下降の一途をたどるばかりでした。中には「間違った回答を掲載しておくのは未回答よりたちが悪い」という声まで聞こえてきました。
肥料をまき、手入れを念入りに行えば、きっと畑はりっぱな果実を実らせることでしょう。しかしながら、そのためには、AIチャットボットを調整したりメンテナンスしたりする人員が必要になってきます。人件費がかかる事を上層部が簡単に承諾するとは思えませんでした。
結論になりますが、失敗の要因や成功の鍵を握るのは、良くも悪くも「人」だと確信しました。もし有能な人が専属でAIチャットボットのメンテナンスにつくことができれば、発生する不具合を迅速に解決できるほか、質問をした人の環境や立場を理解した回答も学習させることができます。
正確な回答ができればAIチャットボットの利用率もあがり、社員が増えていっても社内問合せに対応する人を増やすことはなくAIチャットボットが対応してくれますので、とても効率的な運営が可能になります。
成功するためには組織力も重要です。どのような組織がAIチャットボット運用の成功につながるのでしょうか？
詳しくはこちら>>組織力を鍛えて成功をつかむ！AIチャットボット導入での組織・人的要因の対処法
失敗の要因や成功の鍵を握るのは良くも悪くも「人」だ、とはいいますが、潤沢なサポート要因を専属でつけることは、どの企業もなかなか難しいのではないでしょうか。AIチャットボットを提供している会社の中には、専属のサポートスタッフがいるところもあります。
ただ、
「成功させるのは大変そうだな」と感じる方がいらっしゃれば、何度問合せをしてもフル無料サポートを提供しているAIさくらさんを検討するのもありですね。
チャットボット運用に一切手間をかけず成果を出したい企業専用
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
