ケース１：豊富なデータ量を投入するのが失敗しないポイント
チャットボットがうまく機能しなかった最初のつまずきは、チャットボットに登録するデータが少なかったことでした。データ量が少ないため、社員の問い合わせの多くに答えることができなかったのです。
回答できたとしても不十分な回答となってしまい、これを調整するのにも手間がかかり、次第にチャットボット運用から皆、疎遠になっていってしまいました。
ケース2：本当のAI機能があるチャットボットをにする
まずチャットボットとAIチャットボットの両方を使ってみての感想ですが、個人的にはAIチャットボットの方がより効果を実感できたと感じています。
私の会社もAIチャットボットを導入する前は普通のチャットボットを利用していました。
質問したことに対して無回答になることが多く、2回目の利用につながらないことがほとんどでした。
実際にチャットボットを利用した人からの評判もあまりいいものではなく、
どうやって解決したものかと苦悩していました。
ケース3：導入後、情報の更新は頻度高く行えているか。
会議では、失敗の理由について以下のように分析されました。
----
・正社員と派遣社員、それぞれのニーズに沿った回答を表示できなかった。
・人事に関する情報を適切に更新できず、古い情報を表示してしまっていた。
—-
上記のような使い勝手の悪さが原因で、ユーザーが離れて人事部への質問が増加。
結果的に更新が間に合わずに、より満足度が下がる…といった悪循環に陥ってしまったのです。
ケース１：サービス提供会社はどこまで行ってくれるのか？（インタビューより）
記者：いくつかの候補があったと思いますが、決め手はどこにあったのでしょうか。
石原：上司はセキュリティのことを気にしていましたが、私的にはひとりでの対応となるため、導入後のサポートが手厚いサービスであることが重要なポイントでした。
記者：それなりに安いサービスもあったのではないでしょうか？
石原：ありました。ただ、費用は安いのですが、FAQは自社で準備しないといけなかったり、有人サポートは有償だったりして、運用していくのが大変そうでした。
ケース2：サポート無制限というのもある
以前チャットボットを導入したのですが、あまり使われなくなってしまったため活用をあきらめたことがあります。
自分たちのことは自分たちでやらないとダメかとあきらめていた時、ティファナさんから「餅は餅屋に任せないともったいない」との提案を受け、トライアルで使ってみたのです。
ティファナさんが言うように日々の運用は全てティファナの専属スタッフさんが代わりに行ってくれるのにはビックリしました。
うちの担当も「ティファナさんが運用レポートまで作成してくれるので、それを会社に提出するだけ楽ですね」と笑顔がふえてきたのでホッとしています。
ケース3：一番気にすべきは運用サポートの手厚さ
チャットボットの再検討を始めた際、一番気にしたのは運用サポートの手厚さでした。
主業務に忙しい自社の社員で、建設的な運用がし続けられるかというと答えはNoでしたので、費用面は別として、成功するための運用を主軸に自社にあったチャットボットを検討していったのです。
お陰様で今は良好な運用サポートの下サポート下、増加する社内問い合わせ対応も順当に行うことができ、とても助かっています。
ケース1：新人教育で効果を実感
実際に使ってみるとすぐに効果を実感できました。
基本的な事はチャットボットに聞けば解決できるため、わからないと嘆いていた新人が質問しにくる回数が大幅に減少しました。
特にすごいと思ったのはチェックリスト。分からないことを一問一答形式で解決するのがチャットボットだという固定概念がありましたが、ティファナのAIチャットボットではチェックリストによってやるべきことがわかります。
ケース2：残業時間が半分以下になった
今までのチャットボットでは質問は固定化されていて、直接テキストを入力して質問すると回答なしになることもしばしば。特定のワードでしか回答が返ってきませんでした。
しかしAIチャットボットは、直接入力されたワードに対して類似のワードを探して回答ができるとのこと。これはすごい！
オペレーターの負担を軽減することに成功しました。
ケース3：回答率の高さが継続利用につながる
特に一番効果を実感できたのは、質問した社員がもう一度質問しにきてくれること。
やはりチャットボットに求められるのは、自分が求めた回答がでてくるということが一番重要だと思います。
以前まで利用していたチャットボットだと回答無しになることが多かったので、それが継続利用につながらなかった原因だと思います。
ただ、AIだから完璧というわけではなく、どうしても答えられないということは実際あります。これはある程度は仕方がないですね...。
ケース4：労働環境も改善された
社内向けAIチャットボットの導入によって、ナレッジ共有から、最終的にはツールを一本化して、ユーザーのより良い労働環境を作ることが出来るようになりました。
運用に乗るかな…また仕事が増えるのではないか…と導入前は不安ばかりでしたが、AIが自動で学習、提案をスピーディにしてくれるので、素早くPDCAを回せて、最終的に運用を他の人に任せ、自分は社内全体のDXに取り組んで行くことができました。
ケース1：売上アップにつながった
AI導入に対して懐疑的な気持ちもありましたが、
AIで従業員全員の接客レベルを上げ、コストパフォーマンスを好転＋売上をあげようという提案を聞いて、これなら業務改善も売り上げアップも叶えられそうだと感じました。
本部の方が企業理念などの接客の方針が指示として降りてきやすいため、
業務改善部が指示内容をチャットボットに学習させて、チャットボットをもとに研修ができれば、上意下達もしやすいはず。
ケース2：メンタルヘルス対応にも使っている
社内の業務改善のために導入された、AIチャットボット。
社員の困っていることを、直接AIチャットボットに質問して答えてくれるので、つい何でも聞いてしまいます。
働き方改革によって、私の会社でも、個人面談やハラスメント報告など、社員ひとりひとりの労働環境を良くするための仕組みが増えてきました。
私の不安な感情も、AIチャットボットへ相談したら解決しないかな…？
社内向けAIチャットボットを成功させるには、各会社ごとに異なる課題をいかに解決していくかにかかっているのは周知のことです。その一方で、ひとつのアプリケーションで各社異なる課題に全て対応していくのは困難です。
人がアプリケーションに合わせて使っていくのが一般的ですが、社内向けAIチャットボットの中にはアプリケーションが人に合わせるというカスタマイズができるサービスも存在していますので、そのようなサービスも検討されてはいかがでしょうか。
チャットボット運用に一切手間をかけず成果を出したい企業専用
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
