【ChatGPT 社内問い合わせ】「同じ質問」のストレスから解放！阪急電鉄に学ぶ、RAG型AIでのヘルプデスク革命

「コピペ返信」の繰り返しが、担当者の心を折る

総務や情シスの現場において、問い合わせ対応は「割り込み業務」の代表格です。
特にストレスなのが、マニュアルを見れば書いてある内容を、何度も聞いてくる質問です。
作業の手が止まる。

「前にも言ったのに」とイライラしてしまう。

丁寧に対応すればするほど、相手は依存してまた聞いてくる。

この悪循環を断ち切るには、FAQサイトを作るだけでは不十分です。社員が話し言葉で質問でき、即座に正解を返してくれる「対話型AI」が必要です。

ChatGPTをそのまま導入してはいけない2つの理由

「じゃあ、話題のChatGPTを社内に導入しよう！」
そう考えるのは早計です。一般的なChatGPT（Web版）には、社内ヘルプデスクには致命的な欠点があります。
社内規定を知らない（嘘をつく）: ChatGPTはインターネットの知識しか持っていません。貴社の「就業規則」や「経費精算ルール」を聞いても、もっともらしい嘘（ハルシネーション）をつきます。

情報漏洩のリスク: 入力した質問内容（例：〇〇プロジェクトの予算）が、AIの学習データとして使われ、外部に流出する恐れがあります。

解決策：阪急電鉄が採用した「RAG型AI」とは？

この課題を解決するのが、「RAG（検索拡張生成）」という技術です。
参考になるのが、阪急電鉄様の実証実験です。同社では、駅案内という正確性が求められる業務に生成AIを導入しました。

「マニュアル」を読ませて回答させる

阪急電鉄様のAIは、ChatGPTのように勝手に文章を作るのではなく、「指定された約款やダイヤ情報」を検索し、その内容に基づいて回答します。
「鉄道特有の内容をご案内する必要がありましたが、貴社のノウハウを活かしてスムーズに対応していただけたと感じています」
これを社内ヘルプデスクに応用すると、以下のようになります。
AIに読ませるもの: 社内Wiki、PDFマニュアル、就業規則

AIの挙動: 「マニュアルの〇ページにこう書いてあります」と回答

これにより、「社内ルールに基づいた正確な回答」と「セキュリティの確保」を両立できるのです。

比較検証：ChatGPT単体 vs RAG型AI

現場担当者が選ぶべきは、メンテナンスが楽で正確な「RAG型」です。

導入効果：ストレスフリーな職場へ

RAG型AIを導入することで、現場担当者の業務はどう変わるのでしょうか。

1. 回答時間の短縮（ゼロ化）

定型的な質問（パスワード、申請書、交通費など）はAIが即答するため、担当者の元には通知さえ来ません。阪急電鉄様の事例でも、「駅係員が改札に常駐しなくても一次対応が可能になった」と報告されています。

2. 「人間対応」と「AI」のバランス

AIが答えられない複雑な相談（ハラスメント相談や、例外的なシステムトラブル）だけが、人間の担当者に回ってきます。
件数が減るため、担当者はこれらにじっくりと向き合うことができ、「コピペロボット」から「頼れる総務担当」へと役割が変わります。

まとめ：AIに「回答」を任せ、人間は「サポート」へ

「同じ質問に答えるストレス」は、テクノロジーで解決できます。
阪急電鉄様の事例が示すように、RAG技術を使えば、社内独自のルールも正確に自動回答可能です。
導入には専門知識が必要に思えますが、最近は「マニュアルをアップロードするだけ」でRAG環境が作れるツールも登場しています。
まずは、あなたのストレス源となっている「よくある質問」を、AIに任せてみませんか？
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