AI職員とは、人工知能を活用して業務を自動化するシステムのことです。行政においてもAI職員が導入され、役所の窓口である市民サービス課や福祉課で利用されるなど、多くの自治体で活用が進んでいます。
AI職員は、例えば市民サービス課での受付対応や質問対応、書類作成、統計データの解析など、ルーティンワークを中心に導入されています。自治体によっては、災害時の情報収集や支援、防災情報の配信、緊急連絡網の運用など、緊急時の対応にも活用されています。
また、自治体によっては、AI職員による自治体の広報活動や観光PR、課題解決へのアイデア発想など、より広範な活用が進んでいます。
AI職員は、受け付けた問い合わせに対して自動応答できるため、職員の人件費削減や業務の効率化につながります。さらに、AI職員は24時間365日稼働可能なため、職員の労働時間削減や、市民サービスの拡充につながるとされています。
一方で、AI職員には欠点もあります。たとえば、機械的な応答しかできないため、複雑な問い合わせや意図を汲み取ることができない問い合わせに対応できないことがあります。また、導入コストがかかることもあります。自治体がAI職員を導入する際には、デメリットも考慮しながら適切な導入方法を検討する必要があります。
行政でも、AI技術を活用したチャットボットの利用が進んでいます。自治体によっては、市民サービス課での問い合わせや、福祉課での相談対応、税務署での確定申告サポートなど、多岐にわたる業務にチャットボットが活用されています。
例えば、東京都港区では、チャットボットを活用したLINE公式アカウント「港区LINE」を開設し、住民票や戸籍関連の問い合わせに対応しています。また、福岡県宗像市では、福祉課での相談対応や災害時の情報収集など、様々な業務にチャットボットを導入しています。
チャットボットの利用によって、自治体の業務負担の軽減や市民サービスの向上が期待されます。自治体の職員が常に業務に応じて待機する必要がなくなるため、職員の業務効率化につながるとされています。また、住民からの問い合わせに24時間365日迅速かつ正確に回答することができるため、住民サービスの向上にもつながるとされています。
一方で、チャットボットが対応できない複雑な問い合わせには対応できないため、対応できる問い合わせに限定されます。また、自治体によっては、チャットボットを導入するにあたり、初期設定や保守管理などのコストがかかることもあります。しかし、導入方法や運用方法を慎重に検討することで、チャットボットを活用することで、自治体の業務効率化や市民サービスの向上を実現することができます。
導入におけるメリットについては、こちらの記事でも詳しく紹介しています。
行政の業務を効率化！自治体向けAIチャットボット導入のメリットと注意点
AI職員とチャットボットは、両者ともAI技術を活用した業務支援のためのソリューションですが、その役割には違いがあります。
AI職員は、自治体などの公的機関で、職員が業務の効率化や負荷軽減のために利用することを想定されています。AI職員は、自治体の業務フローに沿って、決まったルールに基づいて自動で業務を行うことができます。たとえば、住民票の発行手続きや税務申告の対応など、自治体職員が行っているルーティンワークにあたる業務を担当することが多いです。
一方、チャットボットは、自治体が住民サービス向上のために利用することが想定されています。チャットボットは、専用のコンピュータプログラムを使って、自然言語処理によって入力されたテキストに返答をすることができます。たとえば、市民からの問い合わせに対して、迅速かつ正確な回答をすることができます。
AI職員は、自治体職員の業務効率化や負荷軽減を目的として開発されており、業務フローに沿った決まったルールで業務を行います。一方、チャットボットは、自治体の住民サービス向上を目的として開発されており、住民からの問い合わせに対応することが主な役割となっています。
今回はAI職員と行政におけるチャットボットの利用について、それぞれの概要や導入例、利点や欠点、そしてAI職員とチャットボットの違いについて説明しました。AI職員は自治体職員の業務効率化や負荷軽減を目的として開発され、決まったルールに基づいて自動的に業務を行います。一方、チャットボットは自治体の住民サービス向上を目的として開発され、市民からの問い合わせに対応することが主な役割となっています。どちらもAI技術を活用しているため、迅速かつ正確な業務遂行や問い合わせ対応が可能になっていますが、導入前には注意点もあります。自治体におけるAI技術の利用は今後も進展が期待される分野であり、効果的な活用に向けた取り組みが求められます。
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