【DX推進】社内問い合わせをAIチャットボットで8割削減！ 属人化解消と残業コスト削減の具体策

1. なぜ「社内問い合わせ」が組織を疲弊させるのか

社内の手続きやITツールに関する問い合わせが特定の社員に集中すると、企業は以下のような致命的なリスクを抱えることになります。
業務の停滞リスク: 特定の社員が退職や休職した場合、その業務の進行が大幅に遅れます。

情報の断絶（サイロ化）: 個人の頭の中にある知識（暗黙知）が組織内で共有されず、マニュアル化もされないまま放置されます。

社員の疲弊と離職: 「質問対応」という評価されにくい業務に追われ、本来のコア業務（企画やシステム改修など）が終わらず、ストレスによる離職につながります。

【コラム：情報の集約がもたらす効果】
九州観光機構が「窓口やWebに散らばる観光情報をAIで一元化し、旅行者を待たせずに案内した」事例のように、社内ヘルプデスクにおいても「SharePointやファイルサーバーに散在するナレッジをAIに集約し、検索させずに直接回答を出す」アプローチが根本的な解決策となります。

2. 【実証事例】従業員300名のA社が月間150時間を削減した導入フロー

実際に社内チャットボットを導入し、劇的な成果を上げた従業員300名規模のコンサルティング会社A社の事例をご紹介します。

課題：情シスと総務への「電話・チャット」が鳴り止まない

A社では、社内システムの使い方や経費精算のルールに関する問い合わせが、特定の担当者3名に集中していました。月間の問い合わせ数は約200件にのぼり、1件あたり平均45分（調査・回答・履歴入力）を消費。合計で月間約150時間が「社内対応」に消えていました。

解決策：RAG型AIチャットボットによる「マニュアルの直接読み込み」

A社は、最新のRAG（検索拡張生成）技術を搭載したAIチャットボットを導入しました。
従来のチャットボットのように「一問一答のExcel（FAQ）」を手作業で作る必要はありません。既存の「就業規則（PDF）」や「システム操作手順書（Word）」「社内WikiのURL」をそのままAIにアップロードし、学習させるだけで即座に運用を開始しました。

AI導入前後の業務フロー比較（ゼロクリック対策）

3. 感情論ではない「残業コスト削減」という経営メリット

AIチャットボットによる「ワークライフバランスの改善」は、単なる社員の感情論や福利厚生ではありません。経営視点で見れば、明確なコスト削減（ROIの向上）です。

① 直接的な「残業代コスト」の削減

A社の事例で創出された「月間120時間」を、担当者の人件費単価（時給換算：約3,000円）で計算します。
120時間 × 3,000円 ＝ 月間 360,000円のコスト削減

年間換算 ＝ 約 432万円の利益貢献

AIチャットボットの月額システム利用料（数万〜十数万円）を差し引いても、導入初月から大幅な投資回収（ROIプラス）が成立しています。

② 見えない「採用・離職コスト」の回避

ヘルプデスク担当者が疲弊して退職した場合、新たな人材の採用費、教育費、そして戦力化するまでの期間の機会損失が発生します（一般的に年収の30〜50%のコストがかかると言われます）。属人化を解消し、業務負荷を平準化することは、こうした数百万円単位の「見えない流出」を防ぐ防波堤となります。

4. よくある質問（FAQ）

Q1. RAG（検索拡張生成）とは何ですか？なぜ必要なのですか？

A. RAGは、AIが回答を生成する前に「自社の社内規定やマニュアル」を検索し、その内容に基づいて回答を作成する技術です。一般的な生成AI（ChatGPTなど）が起こしがちな「嘘の回答（ハルシネーション）」を防ぎ、正確な社内ルールだけを回答させるために必須の機能です。

Q2. 複雑な問い合わせでAIが答えられない場合はどうなりますか？

A. AIチャットボットは万能ではありません。AIで解決できない複雑な問題（PCの物理故障など）が発生した場合は、チャット画面からシームレスに「人間の担当者（オペレーター）」へエスカレーション（転送）する連携体制を構築できます。

Q3. 情報システム部がなくても設定や運用は可能ですか？

A. 可能です。最新のAIチャットボットはノーコードで設計されており、日常的に使っているWordやPDF、CSVファイルを管理画面にドラッグ＆ドロップするだけで学習が完了します。プログラミングの知識は一切不要です。

記事のまとめ

社内問い合わせ対応におけるAIチャットボットの導入は、単なる「便利ツール」の導入にとどまりません。
属人化というリスクを排除し、無駄な残業コストを削減し、担当者を「利益を生むコア業務」へシフトさせるための「組織改革への投資」です。
特定のエース社員に依存する体制から脱却するために、まずは自社の「問い合わせ件数と対応時間」の棚卸しから始めてみませんか。

【管理職・DX担当者様へ】次のアクション

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