マーケティング部では、日々多くの業務が行われますが、その中で社内ヘルプデスクの対応も重要な役割を担っています。
しかし、従来のヘルプデスク業務では、問い合わせが集中することで対応が遅れることや、担当者の業務負担が大きくなるという課題がありました。
そこで、企業は業務効率化を図るためにAIチャットボットの導入を検討しました。導入に至るまでの経緯として、まず業務プロセスの整理と、導入によるメリット・デメリットの検討が行われました。その結果、AIチャットボットの導入により、担当者の業務負担軽減や問い合わせ対応のスピードアップが期待できることが明らかになり、導入が決定されました。
AIチャットボット導入後、マーケティング部ではどのような運用が行われたのでしょうか。まず、チャットボットによる問い合わせ対応の範囲を設定し、適切な回答ができるように学習させました。さらに、チャットボットが対応できない問い合わせについては、適切な担当者へ自動で振り分ける機能を追加しました。
また、ユーザーからのフィードバックを定期的に収集し、チャットボットの回答精度の向上に努めました。その結果、チャットボットによる問い合わせ対応の効率化が実現できています。
導入初期には、チャットボットが適切な回答を出せないことがあり、ユーザーからの不満が生じました。そこで、チャットボットの回答精度を向上させるため、より多くのデータを学習させ、不適切な回答が出ないように改善しました。
また、チャットボットを利用する社員へのサポートも強化し、利用方法の習熟やトラブル時の対応について定期的な研修を行いました。
これにより、社員がチャットボットをスムーズに利用できる環境を用意するに至りました。
ここでは、マーケティング部でAIチャットボットを導入した社内ヘルプデスク事例を紹介しました。導入により、問い合わせ対応の効率化や担当者の業務負担軽減が実現しました。また、導入初期の失敗から学び、改善を行うことで、チャットボットの回答精度も向上しました。
今後の展望として、AIチャットボットの活用範囲をさらに広げ、他部門へも展開していくことが期待されます。また、チャットボットの技術進化により、さらに高度な業務支援が可能になることでしょう。マーケティング部でのAIチャットボット導入事例は、他の部署や企業にも参考となる貴重な事例と言えます。
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