【社内問い合わせ AI】ヘルプデスクの工数を6割削減。電話が鳴らない「静かなオフィス」の作り方

ヘルプデスクを疲弊させる「社内問い合わせ」の正体

多くの企業で担当者を苦しめているのは、実は「難しい質問」ではありません。
「パスワードの変更方法は？」「経費精算の締め日は？」といった、マニュアルを見れば分かる「定型的な質問（Tier 1）」が全体の8割を占めています。
この「単純だが数が多い質問」に人間が対応し続ける限り、ヘルプデスクの疲弊は止まりません。
ここをAIに任せ、人間は「機器の故障」や「複雑な権利関係の相談」といった「非定型業務（Tier 2/3）」に集中する体制へのシフトが急務です。

技術的根拠：インフラ品質のAIなら「電話」を減らせる（阪急電鉄事例）

「AIを入れても、結局『使えない』と言われて電話がかかってくるのでは？」
その懸念に対し、技術的な信頼性の根拠となるのが阪急電鉄様の実証実験です。

「正確な案内」が利用者の自己解決を促す

阪急電鉄様では、駅員への問い合わせ負荷を軽減するため、複雑な「運送約款」や「運行情報」を正確に回答できるAIチャットボットを導入しています。
「鉄道特有の内容をご案内する必要がありましたが、貴社のノウハウを活かしてスムーズに対応していただけたと感じています」
この成功の鍵は、RAG（検索拡張生成）技術です。
AIがあやふやな回答をせず、社内の公式情報を根拠に「正解」を提示できるからこそ、利用者はAIを信頼し、「人に聞く前にAIに聞く」という行動変容が起きるのです。

AI導入で「問い合わせ業務」はどう変わるか？

RAG型AIチャットボットを導入することで、社内問い合わせ業務は以下のように変革されます。

① 「人間検索エンジン」からの脱却

担当者がマニュアルを調べて回答する時間がゼロになります。AIが数秒で該当箇所を提示するため、担当者は「調べるストレス」から解放されます。

② 24時間365日の即時解決

夜間や休日の問い合わせにもAIが即答します。従業員は「担当者の返信待ち」をする必要がなくなり、業務が止まりません。

③ 属人化の解消と標準化

「あの人に聞かないと分からない」という属人化を防ぎます。ベテラン社員の知識をAIに学習させることで、誰でも同じ品質の回答が得られるようになります。

失敗しない導入の3ステップ：分析・AI化・連携

いきなり全ての問い合わせをAI化するのは危険です。以下のステップで段階的に進めましょう。

1. 問い合わせ内容の分析（可視化）

まずは、過去のメールやチケット管理システムのログを分析します。
「パスワード関連が30%」「VPN接続が20%」など、「数が多く、回答が決まっている質問」を特定し、AI化の優先順位を決めます。

2. 段階的なAI化（RAG構築）

特定したトピックに関するマニュアル（PDFやWord）をAIに読み込ませます。
最初は「情シス関連のみ」など範囲を限定し、回答精度を確認しながら徐々に「総務」「人事」へと範囲を広げます。

3. オペレーターとAIの連携体制（エスカレーション）

AIが「分かりません」と答えた場合、スムーズに有人チャットやチケット起票フォームへ誘導する導線を設計します。
「AIで解決しなかったら人間へ」というセーフティネットがあることで、従業員は安心してAIを利用できます。

まとめ：ヘルプデスクを「守り」から「攻め」へ

社内問い合わせ対応のAI化は、単なる「楽をするためのツール」ではありません。
ヘルプデスク担当者を「電話番」から解放し、業務プロセスの改善やセキュリティ強化といった「付加価値の高い業務（攻めの情シス）」へシフトさせるための投資です。
まずは、最も問い合わせの多い「トップ5の質問」から、AIによる自動化を試してみませんか？
▼【ヘルプデスク責任者向け】社内問い合わせAI導入ガイド