自治体×AIの現在地。実名事例から学ぶ「形骸化させない」ための導入・運用指針

【要旨】

自治体DXの成功は、生成AIの「文章生成力」とRAG/ルールベースの「正確な参照力」を業務ごとに使い分けることにある。柏市・奈良市の事例が示す通り、内線電話の約2〜3割を占める定型質問をAIへ逃がし、キャラクター性を活用して職員・市民の心理的障壁を下げる運用が、持続可能な自動化の正解である。

1. 現場を蝕む「内線ループ」とAI導入後の「泥臭い現実」

多くの自治体で人事・財務・情報システム部門の業務を圧迫しているのは、職員からの「内線電話」です。「マニュアルのどこにある？」「自分のケースはどうなる？」という内線ループが、本来の戦略的業務を奪っています。
しかし、AIを導入すれば即座に電話が鳴り止むわけではありません。
初期の「答えられない」期： 導入初月は、職員の言い回し（方言、略称）とAIのナレッジが一致せず、正答率が5割を切ることも珍しくありません。
メンテナンスの負荷： 奈良市や柏市の事例でも、運用開始後の「学習データの拡充」が成功の鍵として挙げられています。AIを「育てる」ための週数時間の工数を、あらかじめ予算化しておく必要があります。

2. 実名事例：柏市・奈良市に見る「定量的成果」と「キャラクターの必然性」

なぜ、テキストのみのChatGPTではなく、あえて「アバター（AIさくらさん）」という選択をしたのか。そこには自治体特有の力学があります。

自治体DX導入モデルの比較

項目	柏市（内部事務）	奈良市（市民・職員両面）	技術選定のポイント
主な用途	会計事務の問い合わせ	庁舎案内 ＋ 会計事務FAQ	正確性が必要な業務にはRAG/ルールベースを採用
削減成果（見込み含む）	年間数百時間の電話対応	24時間・4ヶ国語対応	内線電話の削減をターゲットに設定
キャラクターの効果	職員の心理的抵抗の払拭	デジタル弱者の誘導	無機質なUIより利用率が数倍高まる傾向

【現場の一次情報】
奈良市の導入担当者は、「親しみやすさがAI利用のハードルを乗り越える役割を果たした」という話の通り、単なる機能比較では見落とされがちな「職員が実際に使ってくれるか」というUI/UXの視点が、形骸化を防ぐ最大の要因となっています。

3. 自治体特有の環境で、「正確性」と「利便性」を両立する構成案

自治体環境でAIを運用する際、セキュリティと精度のトレードオフをどう解消すべきか。
ハイブリッド・アーキテクチャの採用：
自由回答が必要な企画業務には「生成AI」を。会計規定のように「正解」がある業務には、ハルシネーションを起こさない「RAG（検索拡張生成）」または「シナリオ型」を組み合わせるのが、2026年現在の自治体DXの標準構成です。

セキュリティと非学習設定：
庁内ネットから安全に利用できる環境構築に加え、入力データが外部学習に利用されないAPI契約の締結を必須とします。

Human-in-the-Loop（人間による定期監査）：
AIが答えられなかった「未回答ログ」を週次で抽出し、担当者が正解を1つずつ紐付ける。この地道な作業こそが、導入3ヶ月後の「内線減少」を約束します。

4. 導入検討時の「公平な」Q&A

Q1：大手IT企業の汎用チャットツールと何が違いますか？
A1：汎用ツールは自由な対話に強い反面、「自治体の会計ルール」のような専門知識を正確に答えるには、高度なRAG構築のエンジニアリング能力が必要です。AIさくらさんのような特化型は、最初から「自治体の痛み」を学習済みであるため、導入初日から一定の精度を期待できる点が異なります。

Q2：予算が限られていますが、どこから手をつけるべきですか？
A2：全庁導入を焦らず、最も内線が鳴り止まない「会計事務」や「年末調整」などの特定繁忙業務に絞ってスモールスタートすべきです。柏市のように、まずは特定の専門領域で成功体験を作ることが、予算継続の説得材料になります。

まとめ：AIは「整理されたナレッジ」を裏切らない

自治体AI導入の成功は、ツールの性能以上に、現場の「内線ループ」を解体し、AIが理解しやすい形へ情報を整理する準備にあります。
柏市や奈良市が示したのは、AIを「高度なシステム」としてではなく、「職員を助け、市民に安心を与える新しい同僚」として着実に育てるプロセスです。まずは、今週鳴った内線電話のうち、3割を占める「定型質問」をリストアップすることから、貴庁のDXを始めてください。