情シスに寄せられる問い合わせのうち、時間を大きく削られるのは「高度な技術トラブル」ではなく、以下の4つに代表されるような「基本的なシステムエラー」です。
パスワードエラー（忘却、有効期限切れ、ロック）
ファイルアクセスエラー（権限がない、ファイルの場所が分からない）
ネットワークエラー（社内Wi-FiやVPNに繋がらない）
システム速度の低下（PCが重い、固まった）
これらに対し、情シス担当者が都度ヒアリングを行い、マニュアルのURLをメールで送るような運用を続けていては、いつまでも「社内問い合わせ 削減」は実現しません。
「AIチャットボットを導入しても、結局『分かりません』と返してきて情シスに電話が回ってくるのでは？」
この「使えないチャットボット問題」を解決するヒントが、阪急電鉄様の実証実験にあります。
鉄道インフラにおける「ダイヤ情報」や「運送約款」の案内は、1つのミスが大きなトラブルに直結します。阪急電鉄様では、これらの複雑なドキュメントを正確に読み解き、ハルシネーション（もっともらしい嘘）を出力しないRAG（検索拡張生成）技術を採用しています。
「鉄道特有の内容をご案内する必要がありましたが、貴社のノウハウを活かしてスムーズに対応していただけたと感じています」
RAG技術は、「インターネット上の不確かな情報ではなく、情シスが承認した公式のITマニュアルやFAQのみを根拠に回答する」仕組みです。
この技術を情シス部門に応用すれば、「AIが勝手な復旧手順を教えない、安全で正確な社内ヘルプデスク」が実現します。
インフラ品質のRAG技術を活用し、情シスの「4大システムエラー」をどうAIに一次対応させるか、具体的なフローを解説します。
課題: 休み明けなどに頻発し、業務の立ち上がりを遅らせる。
AIの対応: 社員が「ログインできない」とチャットボットに入力すると、AIが「パスワードをお忘れですか？それとも複数回間違えてロックされましたか？」と状況を切り分けます。その後、情シスが作成した「Active Directoryのセルフパスワードリセット手順」の該当ページをピンポイントで提示し、自己解決を促します。
課題: 「あの共有フォルダに入れない」「退職者のファイルが見つからない」といった権限や場所の確認。
AIの対応: 「〇〇プロジェクトのフォルダが見れません」という質問に対し、AIが「アクセス権の申請が必要です。こちらのワークフロー機能から申請してください」と、申請フォームのURLを案内します。
課題: リモートワーク時に「社内システムに繋がらない」という抽象的な問い合わせが来る。
AIの対応: AIがトラブルシューティング（切り分け）の一次受けを担います。「ご自宅のWi-Fiには繋がっていますか？」「VPNクライアントは起動していますか？」と順を追って確認させ、物理的な問題（ルーターの電源など）による情シスへの不要な問い合わせを水際で防ぎます。
課題: 「PCが重い」という個人の感覚に依存した問い合わせ。
AIの対応: 「再起動は試しましたか？」「バックグラウンドでWindows Updateが動いていませんか？」といった、情シスが必ず最初に聞く「基本の確認事項」をAIが代行します。それでも解決しない場合のみ、PCのスペック情報とともに情シスへエスカレーションさせる導線を設計します。
「社内問い合わせ 削減」の真の目的は、情シス担当者を電話番から解放することです。
社員がシステムエラーに直面した際、人間に聞く前にAIチャットボットで「自己解決（Tier0）」できる環境が整えば、情シスは本来のミッションであるセキュリティ強化や社内システムの高度化（攻めのIT）にリソースを集中させることができます。
阪急電鉄様のように、インフラ品質のRAG技術を活用すれば、情シスが苦労して作った「読まれないITマニュアル」が、24時間稼働する優秀なヘルプデスクへと生まれ変わります。
まずは、最も問い合わせ件数が多い「パスワードリセット」や「VPN接続」のFAQから、AIによる自動化を検討してみませんか？
▼【情報システム部門向け】社内問い合わせ 削減・AIチャットボット導入事例集
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
