社内外の問い合わせ業務を効率化！AIチャットボット活用ガイド

社外と社内で異なるAIチャットボットの特徴とは

AIチャットボットとは、人工知能を搭載した自動応答システムであり、自然言語処理技術を用いて、人との対話を模倣することができます。企業などの組織内で利用されることが多く、問い合わせ業務や顧客サポート、情報収集など、さまざまな場面で活躍しています。

社外と社内の問い合わせ業務での活用方法と効果とは

社外向けのAIチャットボットは、以下のような問い合わせ業務に向いています。

・製品やサービスに関する問い合わせ
・注文や配送状況の確認
・トラブルの解決支援

一方、社内向けのAIチャットボットは、以下のような問い合わせ業務に向いています。

・社内システムの利用方法に関する問い合わせ
・休暇申請や経費精算などの業務に関する問い合わせ
・社内規定や情報に関する問い合わせ

AIチャットボットで期待できる負荷軽減効果

【社外向けのAIチャットボット】

社外向けのAIチャットボットは、顧客からの問い合わせに迅速に回答することができ、人的な対応を必要としないため、コスト削減にもつながります。また、24時間対応が可能であるため、従来の営業時間中だけの対応ではなく、夜間や休日にも顧客からの問い合わせに迅速に対応することができます。

▼期待できる効果
・顧客対応にかかる人的リソースの削減
・対応時間の短縮による顧客満足度の向上
・同時に複数の問い合わせに対応できるため、忙しい時期でもスムーズな対応が可能

【社内向けのAIチャットボット】

社内向けのAIチャットボットは、従業員の業務負荷を軽減することができます。例えば、従業員からの内部問い合わせに迅速に回答することができ、従業員が抱える問題を早期に解決することができます。また、繰り返しの作業や手続きを自動化することにより、生産性の向上につながります。

▼期待できる効果
・内部問い合わせにかかる人的リソースの削減
・繰り返しの作業や手続きを自動化することによる生産性の向上
・システム上の問題をAIチャットボットが解決することによる技術サポートの負荷軽減

AIチャットボットの活用範囲を拡大する方法とは

AIチャットボットを活用することで、以下のようなメリットがあります。

・24時間365日対応可能なため、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応できる
・顧客とのコミュニケーションの質を向上させることができる
・大量の問い合わせにも対応できるため、人的リソースを有効活用できる

また、AIチャットボットは、顧客のニーズや嗜好を分析するためのデータを収集することもできます。
このデータを分析することで、顧客のニーズや嗜好に合わせた製品やサービスの開発や改善を行うことができます。

AIチャットボットの選び方：社外・社内で留意すべきポイント

AIチャットボットを選ぶ際には、以下の点に注意する必要があります。

・自社の業務に合った機能や対応可能な言語、カスタマイズの自由度など、導入する目的に合った機能を持っているか
・システムの安定性やセキュリティなど、重要なポイントについて十分に検討すること
・導入前にベンダーの実績や顧客満足度などを調べ、信頼性の高いベンダーを選ぶこと

AIチャットボット利用時に気を付けるべきこと

AIチャットボットを利用する際には、以下の点に気を付ける必要があります。

・対応可能な問い合わせ内容や言語を明確にし、対応できない場合のエスカレーション方法を事前に設定すること
・チャットボットが適切な回答を返せない場合、人間のオペレーターが対応できるように、オペレーターのバックアップを用意すること
・対応可能な問い合わせ内容や言語が増えた場合には、定期的にチャットボットの改善を行うこと

AIチャットボットを導入した後も継続して活用してもらうための秘訣

AIチャットボットを導入した後に継続して利用してもらうためには、以下の点に注意する必要があります。

・チャットボットを導入する目的やメリットを従業員や顧客に説明し、その重要性を理解してもらうこと
・チャットボットの利用方法や機能について、簡単なマニュアルや操作説明を提供すること
・チャットボットの利用状況をモニタリングし、問題があれば改善すること
・チャットボットを利用することで得られるメリットを顧客や従業員にフィードバックすること

運用のポイントについてはこちらの記事でも紹介しています。
効率化の鍵！社内外におけるAIチャットボットの運用と管理のポイント

管理者が運用で困る社外・社内向けAIチャットボットの課題と解決策

AIチャットボットを運用する際に、以下のような問題が発生することがあります。

・チャットボットが回答できない問い合わせが多い場合、オペレーターの負担が増加することがある
・チャットボットが不具合を起こした場合、すぐに対処できる体制が必要となる
・チャットボットの改善や機能追加に時間がかかる場合、顧客や従業員の不満が生じることがある

社外・社内両方で活用するAIチャットボットの魅力とは

AIチャットボットは、社外向けの顧客対応だけでなく、社内向けの業務効率化にも活用することができます。導入する目的に合わせて、社外向けと社内向けのチャットボットを組み合わせることで、より効果的な業務改善が期待できます。ただし、導入前には十分な検討が必要であり、適切な導入計画を策定することが重要です。