AI技術は進化しましたが、全ての問い合わせをAIだけで解決することは不可能です。無理に完全自動化を目指すと、ユーザーは「話が通じない」とストレスを感じ、DXへの不信感を募らせます。
一方で、全てを有人チャットで対応しようとすると、担当者は画面に張り付きになり、電話対応以上の拘束時間が発生します。
成功するDXの形とは、「定型業務はAI」、「例外・複雑業務は人間」という役割分担を明確にし、その切り替え（エスカレーション）をスムーズに行うことです。
最高裁判所は、民事裁判書類電子提出システム（mints）のサポートにおいて、以下のような明確な役割分担を実践しています。
【AIと有人対応の役割分担表】
社内DX担当者が設計すべきは、「どのタイミングでAIから人間にバトンタッチするか」というトリガーです。
解決不可時の自動転送:
ユーザーが「解決しなかった」ボタンを押した場合、またはAIが「申し訳ありません、わかりません」と回答した場合に、即座に有人チャット窓口や内線番号を案内する。
キーワード検知による転送:
「緊急」「エラー」「クレーム」などの特定キーワードを検知した場合、AIが回答せずに最初から有人対応へ誘導する。
シナリオ分岐による誘導:
「一般的な手続き（AI）」か「個別の相談（有人）」かを最初のメニューで選ばせ、適切な窓口へ振り分ける。
【重要】セキュリティの担保
有人対応への切り替え時、チャット上で個人情報や機密情報をやり取りする場合はセキュリティが懸念されます。最高裁が採用したように、「ISO27017（クラウドセキュリティ認証）」を取得したツールを選ぶことで、有人チャット機能も安全に運用可能です。
AIと有人対応を適切に組み合わせることで、以下のような定量的・定性的な効果が得られます。
担当者の負荷軽減:
「パスワードリセット」のような単純作業がゼロになり、総務や情シス担当者の割り込み業務が激減します。
顧客満足度（CS）の向上:
簡単な質問はAIが24時間即答し、難しい質問は人間が丁寧に時間をかけて対応する。このメリハリが、結果として利用者（社員・住民）の満足度を高めます。
業務継続性（BCP）の確保:
担当者が不在（夜間・休日・病欠）でも、AIによる一次対応は止まりません。
A: 無理に「有人チャット（リアルタイム）」を導入する必要はありません。AIで解決しなかった場合は「問い合わせフォーム」や「メール」に誘導する形（非同期対応）でも、ハイブリッド運用の効果は十分に得られます。
A: 「有人チャット機能」が標準搭載されているAIチャットボットを選んでください。会話履歴をそのままオペレーターが引き継げる機能があれば、ユーザーに同じ説明をさせる手間が省けます。
A: 初めは精度が低いこともありますが、ログ分析を行いチューニングすることで精度は向上します。最高裁事例のような「ベンダーによる運用サポート」があるサービスを選べば、精度向上のPDCAをプロに任せることができます。
「チャットボット 有人対応」の議論において重要なのは、どちらかを選ぶことではなく、「適材適所」です。
最高裁判所が実証したように、AIに「量（定型業務）」を任せ、人間が「質（判断業務）」を担うハイブリッド運用こそが、社内DXの最適解です。
まずは、自社の問い合わせ業務のうち「AIに任せられるもの」と「人間がやるべきもの」を仕分けることから始めてみませんか。
チャットボット運用に一切手間をかけず成果を出したい企業専用
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
