社内問い合わせにおいて「たらい回し」が発生する根本原因は、従業員（質問者）が「誰に聞けば正解か」を知らないことにあります。
管轄の曖昧さ: 「PCのパスワード紛失」は情シスだが、「給与システムのパスワード」は経理、といった複雑な区分け。
情報の属人化: 「その件は〇〇さんしか知らない」という状況で、〇〇さんが不在だと回答が止まる。
この構造を変えるには、人間が判断する前に、全ての質問を受け止める「総合案内所」が必要です。
この「総合案内所」の役割をAIに担わせることで成功したのが、最高裁判所です。
最高裁は、民事裁判書類電子提出システム（mints）の導入にあたり、ユーザーからの技術的な問い合わせ対応を「AIさくらさん」に集約しました。
社内問い合わせにおける「たらい回し」と「AI導入後」の違いを比較表にしました。
最高裁判所の成功要因を抽象化すると、「質問の事前仕分け（トリアージ）」が完璧に行われている点に尽きます。
これを一般企業で再現するために、AI導入前に作成すべき「FAQ棚卸しシート」の項目例を紹介します。
まず、直近1ヶ月の社内問い合わせを以下のシートで分類してください。
全ての質問をAI化しようとしてはいけません。
狙うべきは「Type A（URLやマニュアルの案内だけで終わるもの）」です。これらは問い合わせ全体の約20%の種類しかありませんが、件数ベースでは全体の80%を占めることが多々あります。
この「Type A」をAIに登録するだけで、たらい回しの大半は解消します。
「たらい回し解消」は、単なるストレス軽減だけでなく、経営的なコスト削減効果を生み出します。
従業員1,000名規模の企業における一般的な試算例を見てみましょう。
【AI導入による削減効果シミュレーション】
A: いいえ、推奨しません。窓口が複数あると、ユーザーは「どっちのボットに聞けばいいの？」と迷ってしまい、たらい回しの二の舞になります。最高裁のように入り口は1つ（シングル・ポイント・オブ・コンタクト）にし、裏側でAIが回答を出し分ける形がベストです。
A: 通常は導入企業（総務や情シス）が行いますが、負担が大きい場合は「運用代行付き」のサービスを選びましょう。最高裁採用モデルのようなベンダー伴走型なら、FAQの更新や精度向上も丸投げ可能です。
「たらい回し」は、組織の成長痛ではなく、治療可能な「業務フローの病」です。
最高裁判所の事例が証明するように、AIチャットボットを「24時間眠らない一次窓口」として配置することで、従業員は迷うことなく本来の業務に集中できるようになります。
まずは、貴社で現在発生している「迷子問い合わせ」の上位3つをリストアップすることから始めてください。もし、それらが定型的な案内で解決できるなら、AI導入による削減効果は劇的です。
チャットボット運用に一切手間をかけず成果を出したい企業専用
AIさくらさん（澁谷さくら）
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