自治体DXの本丸は「庁内」にあり！FAQシステムで総務・情シスの"電話対応"を劇的に減らす方法

本記事では、当社が保有する導入効果データと、横須賀市や神戸市などの先進事例の「成功要因」を深掘りし、失敗しないための運用ポイントを解説します。

1. 庁内FAQシステムとは？ なぜ今必要なのか

庁内FAQシステムとは、職員から職員（主に管理部門）への問い合わせを自己解決（セルフサービス）化するためのデータベースです。

従来、内線電話やメールで行われていた「同じような質問への繰り返しの回答」をシステムに代行させることで、以下の「3つのムダ」を削減します。

1. 回答側のムダ: 総務・情シス職員が、作業を中断して電話に出る時間。
2. 質問側のムダ: 担当者が捕まらず、業務がストップする待機時間。
3. 属人化のムダ: 「〇〇さんしか知らない」という業務ナレッジのブラックボックス化。

特に、LGWAN（総合行政ネットワーク）環境下で利用可能なビジネスチャット（LoGoチャット等）と連携したチャットボット型FAQが、近年急速に普及しています。

2. 【独自データ】人口20万人規模における「隠れコスト」の正体

多くの自治体が導入に踏み切れない理由は、「現状の電話対応コスト」が可視化されていないためです。

当社の「庁内FAQ導入効果シミュレーションシート」を利用した50自治体の平均データから、驚くべき実態が明らかになりました。

▼ 当社試算モデルによる「問い合わせコスト」平均値

• 対象: 人口20万人規模の自治体（職員数 約1,500名）
• 1ヶ月の庁内問い合わせ件数: 平均 1,200件（繁忙期は2倍）
• 電話対応に消える時間: 年間 約2,400時間（職員1.5人分の年間労働時間に相当）
• 損失コスト: 年間 約600万円（時給2,500円換算）

つまり、FAQシステムを導入し、問い合わせの半数を自己解決させるだけで、「年間300万円相当の税金」と「1,200時間の職員リソース」を生み出せる計算になります。

3. 先進事例に学ぶ「成功のメカニズム」

単にツールを入れるだけでは効果は出ません。成功している自治体には明確な「理由」があります。

事例①：横須賀市（AIチャットボット活用）

横須賀市では、全庁的な業務効率化の一環として、庁内専用のAIチャットボットを導入しました。

項目導入前導入後手段電話・メールAIチャットボット対応時間執務時間内のみ24時間365日即答効果職員の作業中断電話件数が約半分に減少

【成功要因の分析】

横須賀市の勝因は、職員が日常的に利用している「LoGoチャット」の中にボットを組み込んだ点です。「わざわざ別のシステムにログインする」という手間を排除したUI設計が、高い利用率（自己解決率）に繋がっています。

事例②：神戸市（ナレッジ共有文化の醸成）

神戸市では、庁内グループウェア上で職員同士が知恵袋のように質問・回答できる仕組み（K-net等）を運用しています。

単なるQ&Aだけでなく、「過去の類似事例」や「ベテラン職員の暗黙知」を検索可能にすることで、若手職員の育成コスト削減にも寄与しています。

4. 「失敗するFAQ」を回避するスモールスタート戦略

多くの自治体が陥る失敗パターンは、「最初から完璧なFAQを作ろうとして挫折する」ことです。

成功のためには、以下のステップでの「スモールスタート」を推奨します。

1. ターゲットを絞る: 全庁展開せず、まずは問い合わせが最も多い「情報システム課（PC関連）」か「財務課（旅費精算）」のどちらかで開始する。
2. データを集める: 3月〜4月の繁忙期に来た電話内容をメモし、上位20個だけをFAQ化する（これだけで問い合わせの50%はカバー可能です）。
3. 「0件ヒット」を潰す: 職員が検索して答えが出なかったキーワード（0件ヒットログ）を週次で分析し、回答を追加する。

まとめ：バックオフィスの効率化なくして、住民サービス向上なし

庁内FAQシステムによって削減された時間は、そのまま「市民サービスの向上」へ還元されます。

職員が内線電話の対応から解放されれば、窓口対応や地域課題の解決といった、人間にしかできない業務にリソースを集中させることができます。

庁内FAQは、地味ながらも自治体経営の足腰を強くする必須のインフラです。まずは自庁の「見えないコスト」を計算することから始めてみませんか？