リモートワークの普及やSaaS利用の拡大に伴い、情シスへの問い合わせ件数は増加の一途をたどっています。従来の「電話」や「メール」による有人対応は、物理的にも精神的にも限界を迎えています。
件数の爆発: ITリテラシーの異なる社員からの質問が五月雨式に来る。
内容の複雑化: デバイス、ネットワーク、セキュリティ、SaaS認証など、守備範囲が広すぎる。
属人化: 「あの人じゃないと分からない」というナレッジが個人の頭の中にあり、担当者が休むと業務が止まる。
【コラム：DXが進まない「失敗する情シス」の特徴】
多くの企業を見てきた中で、ヘルプデスク業務で疲弊する組織には共通点があります。
「聞く方が早い」文化を放置している: マニュアルはあるが検索性が悪く、社員がすぐに電話をしてくる。
ナレッジが個人に依存している: トラブル解決策がWiki、ファイルサーバー、個人のメモ帳に散在している。
「何でも屋」になっている: 「PC周りのことは全部情シス」という認識が社内に蔓延し、本来の業務が圧迫されている。
この悪循環を断ち切る唯一の方法が、「問い合わせの入り口をAIに一本化する」ことです。
AIチャットボットを導入することで、情シスの業務フローはどう変わるのでしょうか。大手製造業での導入事例（マニュアル集約）を基に比較します。
A社では、工場ごとに異なるシステムのマニュアルがファイルサーバーの奥深くに眠っており、若手社員からの問い合わせが殺到していました。
そこで、全てのマニュアルをAIに読み込ませ、RAG（検索拡張生成）技術を用いて「マニュアルの該当箇所を即座に提示するボット」を構築しました。
AI導入の効果は定性的・定量的の両面で現れます。
一般的なヘルプデスクへの問い合わせのうち、パスワードリセットやPC設定などの「定型業務（Tier1）」は全体の7〜8割を占めると言われています。
実際にAIチャットボットを導入した当社クライアントの平均実績では、問い合わせの76%をAIのみで完結（自己解決）させることに成功しており、有人対応が必要なのは残りの「複雑な24%」のみとなりました。
AIヘルプデスク導入の失敗原因の多くは、「入れたら終わり」だと思っている点にあります。継続的な運用改善（PDCA）こそが成功の鍵です。
スモールスタートで始める
いきなり全全業務に対応させようとせず、「VPN接続」「貸与PC申請」など、問い合わせ頻度の高いジャンルから段階的に公開します。
ログ分析とFAQチューニング
「AIが答えられなかった質問（No Hitログ）」を分析し、不足しているFAQを追加します。これを繰り返すことで、AIは賢くなります。
UI/UXへの配慮（親しみやすさ）
TeamsやSlackなど、普段使い慣れたチャットツールと連携させることが重要です。別ブラウザを開かせる仕様では、社員は使ってくれません。
A. 可能です。ただし、AIが回答するための「元ネタ」は必要です。過去の問い合わせメール履歴やチャットログからFAQ案を自動生成できる機能を持つAIチャットボットを選ぶと、初期構築の負担を大幅に減らせます。
A. 「パスワードリセット」「VPN設定手順」「プリンタの接続方法」「貸与PCの申請手順」など、手順が決まっている定型業務が最適です。逆に「PCから異音がする」といった物理的な故障診断は有人対応が適しています。
A. 社内機密情報を扱うため、セキュリティは最重要です。学習データが外部（他社のAIモデル）に流用されない仕様の製品や、IPアドレス制限、SSO（シングルサインオン）に対応した製品選定が必須です。
社内ヘルプデスクのAI化は、単なる担当者の「楽（ラク）」のためだけではありません。社員がトラブルから即座に復旧し、業務を止めないための「攻めのIT戦略」です。
まずは、貴社の問い合わせの中で「AIに任せられるもの」がどれくらいあるか、現状の棚卸しから始めてみませんか。
現状の問い合わせ分析を行う
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