社内問い合わせ対応業務は、社員や部署からの様々な質問や要望に対応する業務です。現在、この業務はメールや電話、チャットなどのツールを使って行っています。
また、社内問い合わせ対応の内容には、社内規約に関する問い合わせも含まれています。社内規約は、社員の権利と義務、職務上の行動規範、人事評価制度など、社員の業務に関わる重要な事項を定めたものです。社内規約に関する問い合わせは、社員の不安や疑問を解消し、業務の円滑な遂行や職場環境の改善に役立つと考えられます。したがって、社内問い合わせ対応の担当者は、社内規約に関する問い合わせに対しても、迅速かつ丁寧に回答することが求められます。
しかし、問い合わせの内容や対応方法が統一されておらず、効率的に処理できていないという課題があります。
新しい勤務ルールの導入や働き方改革の推進などにより更新された社内ルールが社員の間で十分に伝わらず、多くの問い合わせの原因にもなっています。例えば、コロナ禍では、リモートワークや感染時の対応について質問が多く寄せられ、問い合わせ対応先の総務部の業務量が大きく増加したこともありました。
社内問い合わせ対応を効率化するための第一歩は、問い合わせ内容を可視化することです。頻繁に寄せられる問い合わせのパターンや傾向を分析することで、業務効率化に繋がる具体的な課題を把握できます。例えば、リモートワークに関連した問い合わせが増加している場合、これに特化したガイドラインを整備することで、同様の問い合わせの発生を予防することが可能です。
また、問い合わせデータの可視化は、特定の部署や時期に業務負担が集中しているかどうかを把握する上でも有用です。例えば、繁忙期に総務部への問い合わせが集中する傾向があるならば、AIチャットボットを活用して対応を分散化させる施策が考えられます。このように、問い合わせの傾向をデータとして見える化することで、業務の無駄を削減し、適切なリソース配分が可能となります。
データ分析には、問い合わせ管理ツールを活用するのが効果的です。これにより、対応履歴の一元管理やリアルタイムでの業務改善が実現し、社員の満足度と生産性の向上にも寄与します。
AIとは、人間の知能をコンピュータやソフトウェアで模倣する技術のことです。AIは様々な分野で活用されており、社内規約管理などの社内問い合わせ業務にも役立ちます。例えば、社員からの質問に自動的に回答したり、社内規約の遵守状況を監視したり、違反が発生した場合に通知したりすることができます。
AIは、社内問い合わせ業務の効率化や品質向上に貢献するだけでなく、社員の満足度やモチベーションも高める可能性があります。
AIが管理することができる社内規約の項目は、明確な基準やルールが定められているものに限られます。例えば、出勤・退勤時間、休暇申請、経費精算などの業務に関する規約は、AIが自動的に記録や承認を行うことが可能です。
しかし、人事評価や報酬制度、倫理規定などの規約は、人間の判断や感情に基づくものであり、AIが代行することは難しいと考えられます。
また、AIが管理する規約の項目は、定期的に見直しや更新を行う必要があります。社会や法律の変化に対応するためには、AIだけではなく、人間の監督や介入が必要です。
したがって、社内規約の項目をAIが管理することはできますが、その範囲や条件は限定されるべきです。AIは人間の補助や効率化のために活用されるべきであり、人間の代わりになるものではありません。
定型的な業務はAIに任せ、複雑な個別事象などは人間の手で解決することが望ましいです。
社内規約をAIが管理することのメリットはいくつかあります。
まず、AIは人間よりも高速かつ正確に規約を適用できるため、違反や不正を防ぐことができます。また、規約の変更や更新にも柔軟に対応できるため、常に最新の情報を反映させることができます。そして、AIは規約の内容や理由を従業員に分かりやすく説明できるため、理解や納得を促すことができます。
これらのメリットにより、社内規約をAIが管理することは、従業員の満足度や生産性を向上させるとともに、企業の信頼性や競争力を高めることにつながると考えられます。
AI技術の活用は、社内規約の管理や遵守を自動化することにも効果的です。
例えば、出勤・退勤時間の記録や休暇申請の自動処理にAIを活用することで、社員の満足度を向上させると同時に、人事部門の業務負担を大幅に軽減した事例があります。また、AIが問い合わせ対応を自動で行うことで、問い合わせ対応時間が60%短縮される事例も報告されています。このようなAIの導入は、業務の効率化だけでなく、社員と企業の双方にとっての利益につながっているといえます。
社内問い合わせ対応業務は効率化が求められており、そのためにいくつかの取り組みが存在します。まず、問い合わせ内容を分類し、優先度と担当者を明確にすることで迅速かつ適切な対応が可能となります。また、回答をデータベース化し、共有や再利用が容易になるように整備することは、知識の効率的な管理と共有に役立ちます。さらに、問い合わせの状況や結果を分析し、改善点を見つけることが対応の品質向上に繋がります。
特に社内規約に関する問い合わせに関して、AIの活用が効果的です。AIは高速で正確な情報提供を行い、24/7稼働するため、社員は必要なときに疑問を解決でき、業務の遅延やミスを回避できます。一貫性のある回答を提供するため、社内規約の解釈におけるバラツキや不公平感を減少させ、社員の満足度と信頼感を高めるのにも寄与します。
ただし、AIによる社内規約の管理は限定的なルールや基準に適用されるべきです。人間の判断や感情に依存するような規則は、AIの代行が難しいため、常に人間の監督や介入が必要です。AIは効率性を向上させるツールであると理解すべきであり、人間の代替ではないことに留意すべきでしょう。
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