AIチャットボット導入時の注意点についてまずご紹介します。
一番よくあるのが、運用担当者のAIチャットボットに対する時間がなかなか確保できないという点です。
AIチャットボットだけを業務にしている人はほとんどいません。メインとしている業務の傍らでAIチャットボットの担当となる人がほとんどです。また、担当者も1人とするところも多く、繁忙期になるとAIチャットボットの運用は二の次になってしまいがちです。
AIチャットボットを放置してしまうと、FAQの情報が古くなっていたり、FAQの情報が間違っていたりしても情報が更新されず、ユーザーが「AIチャットボットに聞いても自分が求めている回答が返ってこない」「結局人に問い合わせたほうが良い」と判断し、離脱してしまいます。
【解決方法】
AIチャットボットの運用者を2人以上にしましょう。1人だとその人に何かあった場合に対応できる人がいません。運用者の皆が定期的にログを確認し、傾向から改善を行うようにできることが必要です。
それでも、運用ができないようであれば、運用も行ってくれるAIチャットボットサービスを活用しましょう。安いAIチャットボットは運用は導入した企業任せというところがほとんどです。運用も行ってくれるサービスは、その分料金も高くなりますが、長期的な目で見るとAIチャットボットの利用数向上や精度上げ等の様々なサポートを行ってくれます。AIチャットボットを導入してよかったと思えるようになるでしょう。
続いて多い失敗が、そもそもAIチャットボットをユーザーに利用してもらえないということ。AIチャットボットの存在をユーザーに知られていないとそもそも使ってもらえず、費用をかけて導入しても問い合わせが減らないという残念な結果になってしまいます。
【解決方法】
対策は大きく分けて社内向けのAIチャットボットか、社外向けのAIチャットボットかで分かれます。
社内向けの場合は、社内誌や掲示板、全体メール等を活用し周知を徹底することが重要です。「分からない時はまずはAIチャットボットに聞いてください」と呼びかけし、社内のルールとして定着させていくことが重要です。
また、普段使っているグループウェアからAIチャットボットにすぐに遷移できるようにしたり、各自にブックマークさせたりなど、思い立ったらすぐに起動できるような状態にしておくことも重要です。
社外向けの場合は、AIチャットボットの設置場所が重要です。例えば、バナーの設置場所が分かりづらいとそもそもAIチャットボットの存在に気づいてもらえない可能性があります。また、AIチャットボットよりも「不明点があればここに電話してください！」と電話番号の方が目立ってしまっていたら、結局コールセンターに電話してしまいますよね。各シーンに最適な設置場所を探すのが重要です。
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「導入の目的が曖昧」というのも、AIチャットボットの導入に失敗する原因になります。「上司からDXを進めてと指示をされた」「DXを推進している企業であることをアピールしたい」など、AIチャットボットを導入することで何を解決したいのかが曖昧だと、実際に運用を始めたときに目的を見失ってしまい、失敗してしまうことがあります。
【解決方法】
導入の前に、必ず目的を明確にしましょう。「コールセンターに掛かってくる電話が多くお客様を待たせてしまいクレームに繋がるため、AIチャットボットで一次対応をしたい」「Webサイト上で解決できない質問をAIチャットボットで解決し、顧客満足度を向上させたい」など、目的とゴールを決めておくことで、運用をどのように改善していけばいいかが明確になります。
ここまで、AIチャットボット導入時のよくある失敗について紹介しました。
せっかく導入したAIチャットボットを成功に繋げるには、前述したように運用をプロに任せるのが確実です。運用だけではなく、データ分析を行い、どのように改善していくことが最適なのかの提案まで行ってくれます。
「AIチャットボットの運用ができなくてやめた...」「AIチャットボットが利用されないからやめた...」というリスクを軽減してくれます。
AIさくらさんのAIチャットボットなら、各企業専任のスタッフが導入から運用まで徹底的にサポートします。
日々のFAQのメンテナンスはもちろん、
「ユーザーに使ってもらえないのですが、どうすれば利用率が伸びますか？」
「そもそもの社内の体制に問題がありそうなのですが、良い改善方法はありませんか？」などの相談も、解決まで導きます。
AIチャットボットの導入について考えている方は、ぜひチェックしてみてくださいね。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
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