AIチャットボット導入時の注意点についてまずご紹介します。
一番よくあるのが、導入後の運用担当者が決まっておらず、AIチャットボットを放置してしまうということ。
AIチャットボットを放置してしまうと、FAQの情報が古くなっていたり、FAQの情報が間違っていたりしても情報が更新されず、
ユーザーが「AIチャットボットに聞いても自分が求めている回答が返ってこない」「結局人に問い合わせたほうが良い」と判断し、離脱してしまいます。
【解決方法】
AIチャットボット専任の担当者を決めましょう。定期的にユーザーの利用ログを確認し、古いFAQや、間違っているFAQがあれば情報を更新していく必要があります。
また、AIチャットボットがユーザーの質問に対して適切に答えられているかを確認し、類義語登録やFAQの調整などのチューニングをしていきましょう。
続いて多い失敗が、そもそもAIチャットボットをユーザーに利用してもらえないということ。AIチャットボットの存在をユーザーに知られていないとそもそも使ってもらえず、費用をかけて導入しても問い合わせが減らないという残念な結果になってしまいます。
【解決方法】
対策は大きく分けて社内向けのAIチャットボットか、社外向けのAIチャットボットかで分かれます。
社内向けの場合は、周知を徹底することが重要です。「分からない時はまずはAIチャットボットに聞いてください」と呼びかけし、社内のルールとして定着させていくことが重要です。
また、普段使っているグループウェアからAIチャットボットにすぐに遷移できるようにしたり、各自にブックマークさせたりなど、思い立ったらすぐに起動できるような状態にしておくことも重要です。
社外向けの場合は、AIチャットボットの設置場所が重要です。例えば、バナーの設置場所が分かりづらいとそもそもAIチャットボットの存在に気づいてもらえない可能性があります。また、AIチャットボットよりも「不明点があればここに電話してください！」と電話番号の方が目立ってしまっていたら、結局コールセンターに電話してしまいますよね。各シーンに最適な設置場所を探すのが重要です。
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「導入の目的が曖昧」というのも、AIチャットボットの導入に失敗する原因になります。「上司からDXを進めてと指示をされた」「DXを推進している企業であることをアピールしたい」など、AIチャットボットを導入することで何を解決したいのかが曖昧だと、実際に運用を始めたときに目的を見失ってしまい、失敗してしまうことがあります。
【解決方法】
導入の前に、必ず目的を明確にしましょう。「コールセンターに掛かってくる電話が多くお客様を待たせてしまいクレームに繋がるため、AIチャットボットで一次対応をしたい」「Webサイト上で解決できない質問をAIチャットボットで解決し、顧客満足度を向上させたい」など、目的とゴールを決めておくことで、運用をどのように改善していけばいいかが明確になります。
ここまで、AIチャットボット導入時のよくある失敗について紹介しました。
せっかく導入したAIチャットボットを成功に繋げるには、運用をプロに任せるのが確実です。
AIさくらさんのAIチャットボットなら、各企業専任のスタッフが導入から運用まで徹底的にサポートします。
日々のFAQのメンテナンスはもちろん、
「ユーザーに使ってもらえないのですが、どうすれば利用率が伸びますか？」
「そもそもの社内の体制に問題がありそうなのですが、良い改善方法はありませんか？」などの相談も、解決まで導きます。
AIチャットボットの導入について考えている方は、ぜひチェックしてみてくださいね。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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