チャットボットを導入して、いざ運用をスタート。
「運用は簡単」と謳うチャットボットが近年では多数出てきてはいますが、それでも運用が上手くいかずに失敗してしまうケースが後を絶ちません。
それはなぜなのか？
チャットボット運用において、以下の点が課題となるケースが多いためです。
・チャットボットの利用が少ない
・チャットボットの回答精度が低い
・そのため、人による問い合わせ対応件数が減らない
導入開始直後は、チャットボットが質問に上手く回答できないことは多いでしょう。
最初から完璧な使い勝手を求めることは難しいものです。
ですが、ここで手を打たなければ永遠に回答精度は上がらず、「使えない」と思われ利用者は減り、やがて誰も使わなくなります。そして誰も使わないものにお金をかけることは無駄だと、チャットボットの利用自体をやめてしまうケースも。
そうならないために、必要となるのがチャットボットの「メンテナンス」です。
メンテナンスとは「回答出来るように、チャットボットのレベルを上げるための調整・チューニング作業全般」のことを指します。
チャットボットの回答精度を上げるために、質問への回答状況を確認して、誤った回答をしている場合は正しい回答ができるようにデータの紐づけの修正や辞書登録が必要です。
また、不足しているデータがあればデータの準備などが必要となります。
メンテナンスは1度やればいいわけではなく、チャットボットの利用頻度にもよりますが、少なくとも毎月数回は行うべきでしょう。
チャットボット運用のコツについては「AIチャットボット導入後の運用方法は？成果を出すコツも紹介」をご覧ください。
メンテナンスの必要性を理解していても、うまくできずに失敗してしまう場合は、主に以下の3つのケースが挙げられます。
漠然と「メンテナンスは必要」とは分かっても、具体的に何をすれば良いのか分からないという人も多いでしょう。
メンテナンスでやるべきことは、主に以下です。
工程が意外と多いため、本業の傍ら作業するには時間を確保できないというケースや、すべて対応するには手間がかかり大変で諦めてしまうケースも多いです。
・ログデータの取得
・ログデータの分析
・FAQの見直し
・シナリオ、辞書、学習データの修正
・チャットボットへの学習・反映
※ログデータとは
ユーザーからの質問に、チャットボットが回答した対応履歴のデータのことです。
メンテナンスに必要なデータを抽出することがチャットボットの機能的に難しい、回答の紐づけの修正作業が難しいなど、チャットボットによってはメンテナンスが簡単には行えないものもあります。
導入検討時には、メンテナンスも行いやすい仕組みになっているのか、操作しやすいのか、という観点で比較検討することも大事です。
そもそも、メンテナンスに割く時間が取れないという場合もありますね。
通常業務と兼任してチャットボット運用担当を担うというケースが多いですが、通常業務が忙しくチャットボットの方がおろそかになってしまう…ということが多いのが実情です。
自社でメンテナンスが必要なチャットボットの場合、メンテナンス担当できる社員がいるのか、社内のリソースを確認することも大切です。
ここまでで、メンテナンスの重要性や、行ううえでの課題、失敗例を紹介しました。
それでは、失敗しないためにはどうするのが最善なのか？
その答えは、「メンテナンスが不要なAIを選ぶ」ということです。
・データ分析など、ITに強い社員がいる
・初心者だが、勉強する時間が取れる
という場合は、その限りではありませんが、AIの知識ゼロの状態から、適切なメンテナンスができるようになるのは非常に大変です。
結論としては、チャットボット運用はプロに任せるのが一番効率的ですし、結果もでます。
結果が出るまでプロに運用をお任せできるAIチャットボットで、おすすめなのは「AIさくらさん」です。
AIさくらさんは「登録、チューニング作業をお客様が一切することなく利用できるAI」で、AI自身が自動でデータ分析・学習してくれるほか、専任のスタッフもつくため、改善策をAI・人の両軸から提案、実施してくれます。
前述してきたような面倒なメンテナンスを行う必要はなく、導入企業がやるべきことは、AIからの提案事項の確認と、施策実行のGOサインを出すことだけです。
メンテナンスの手間がないにしても、不安なことがあったらすぐに質問したい、という場合も「AIさくらさん」なら安心です。
サポート体制が手厚く、専任スタッフに問い合わせをした場合、原則問い合わせから1時間以内には1次返答をもらえます。（半日～数日かかるチャットボットも多いです）
さらに、いくら質問しても追加料金がかからず、無制限でサポートを受けられます。
良いことばかり書きましたが、「AIさくらさん」に良くない点はないのかというと、利用料金が他のチャットボットと比較すると高めなことが人によってはデメリットに感じられるでしょう。
ただし、前述したような手厚いサポートが受けられ、なおかつ導入目標を達成できるように改善策もどんどん提案してもらえますので、費用対効果を考えれば決して高くはありません。
費用対効果についての考え方は、詳しくは「AIチャットボットの導入費用と収益性（ROI）を徹底解説」をご覧ください。
どのような導入目標があるかにもよりますが、多少高くても質の良いサポートを受けたい、高い成果を得たい、という場合は「AIさくらさん」の導入を検討されることをおすすめします。
また、AIチャットボット導入におけるよくある失敗例について、以下の記事も併せてぜひチェックしてみてください。
関連記事：【担当者必見】AIチャットボット導入失敗のよくある原因と成功ポイント
澁谷さくら（AIさくらさん）
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