なぜ「検索」ではなく「AI」なのか？ 住宅展示場の「心理的ハードル」解消論

「行ったら買わされる」という顧客フリクション（心理的抵抗）の正体

マーケティングにおいて、コンバージョン（来場予約）を阻害する最大の要因は、顧客が抱くフリクション（心理的抵抗）です。特に住宅業界においては、「展示場に行くと強力な営業を受けるのではないか」「まだ検討初期段階なのに個人情報を渡したくない」という警戒心が強く働きます。

ライダースパブリシティ様の担当者様からは、「家サイト」へAIアシスタントを導入した背景について以下のように語っています。

「住宅購入を検討されているユーザーが、展示場に足を運ぶ前に気軽に情報収集できる環境をつくりたいと思ったのが始まりなんです。展示場探しはどうしてもハードルが高くなりがちですが、AIであれば『まずは聞いてみよう』という気持ちに寄り添えると感じました」 （ライダースパブリシティ様 インタビューより引用）

ここから読み取れるのは、「人間相手だと重いが、AI相手なら軽い」という現代特有の顧客心理です。DX推進において重要なのは、業務効率化だけでなく、この「人間関係のコスト」を一時的にオフにする選択肢をユーザーに提供することです。

検索行動では拾えない「潜在ニーズ」を対話で引き出す

従来のWEBサイトにおける検索行動（検索窓への入力やフィルタリング条件の指定）は、ユーザー自身が「何が欲しいか」を言語化できていることが前提でした。しかし、生成AIチャットボットの導入後、現場では興味深い変化が起きています。

・Before: ユーザーは受動的に情報を閲覧し、条件で絞り込むのみ。
・After: ユーザーから自然言語による具体的な質問が寄せられ、能動的な対話アクションが発生。

担当者は導入後の変化について、「実際に導入してみると、ユーザーが具体的な質問を多く寄せてくれていて、サイト内で興味を深めるきっかけとして一定の役割を果たしていると感じています」と述べています。

これは、AIとの対話自体が重要な**マイクロコンバージョン（最終成果に至るまでの中間指標）**として機能し始めていることを意味します。「検索」から「対話」へのUX転換は、顧客自身も気づいていない潜在的な関心事を顕在化させる効果があるのです。

結論｜AIは効率化ツールではなく、心理的安全性を担保する「緩衝材」

本事例から得られるマーケティング上の示唆は、AIチャットボットを単なる「コスト削減ツール」としてではなく、「顧客体験（CX）向上のための重要な緩衝材」として再定義することの必要性です。

いきなり生身の営業担当者と接触させるのではなく、AIというクッションを挟むことで、顧客は自分のペースで情報収集が可能になります。結果として、その後のリアルな展示場での接客への移行もスムーズになるという、リードナーチャリング（見込み客の育成）の初期段階として生成AIが機能している好例と言えるでしょう。