「生成AI」と「シナリオ型」、どっちを選ぶべき？ 失敗しないチャットボット選定の正解は、いいとこ取りの『ハイブリッド運用』

1. チャットボットは大きく分けて3種類ある

①確実性重視の「シナリオ型（ルールベース）」

事前に設定したフローチャート（分岐）通りに動くタイプ。「はい/いいえ」などの選択肢でお客様を誘導します。

・メリット： 回答が100%正確。低コストで構築可能。
・デメリット： 想定外の質問には答えられない。シナリオ作成に手間がかかる。

②網羅性重視の「生成AI搭載型（RAG）」

社内マニュアルなどを読み込み、生成AIがその都度回答を生成するタイプ。

・メリット： どんな質問にも自然に答える。FAQ作成が不要（ドキュメントを入れるだけ）。
・デメリット： 稀にもっともらしい嘘をつく。利用量に応じたコスト変動がある。

③最強の「ハイブリッド型」

上記2つを組み合わせ、「定型質問はシナリオ」「複雑な相談は生成AI」と使い分けるタイプ。 「AIさくらさん」はこのハイブリッド型をベースに、さらに有人連携までを統合した設計になっています。

2. なぜ、生成AI全盛期でも「シナリオ型」が必要なのか

「なんでもAIに答えさせればいい」というのは、企業のリスク管理上、非常に危険です。

「手続き」にアドリブはいらない 例えば、クレジットカードの紛失届や住所変更。ここでAIが気を利かせて「こんな方法もありますよ」とアドリブを加えては困ります。絶対に間違えてはいけない手続きは、シナリオ型で確実に誘導する方が、ユーザーにとっても安心なのです。

ユーザーは「選択肢」がある方が楽な場合も多い スマホで入力するのは意外と面倒なもの。「何かお困りですか？」と自由入力を求められるより、「①料金確認 ②解約」とボタンが出ている方が、タップだけで済むため好まれるケースが多々あります。

3. ハイブリッド型の勝ちパターン：役割分担を設計せよ

成功している導入事例では、以下のような「3段構え」の役割分担をしています。

・ステップ1（入り口）： 画面を開くとまず「シナリオボタン」を表示。よくある手続きへワンタップで誘導し、スピード解決。

・ステップ2（相談）： ボタンにない悩みは、フリー入力欄から「生成AI（RAG）」が社内マニュアルを参照して柔軟に回答。

・ステップ3（最終手段）： それでも解決しない、または感情的な配慮が必要な場合は、即座に「有人チャット」へ引き継ぐ。

このシームレスな連携こそが、自己解決率を最大化させる唯一の方法です。

4. 選び方の最終決定打は「運用（メンテナンス）の手間」

種類が決まっても、最後に立ちはだかるのが「誰がメンテするのか問題」です。 シナリオの修正や、最新マニュアルの反映。これらを日々の業務で忙しい担当者が自力で行うのは、現実的ではありません。


選定時は機能の比較だけでなく、**「運用代行（プロが代わりに設定・改善してくれるか）」**が含まれているかを必ず確認してください。ここを軽視すると、導入半年後には「誰も触れない、賢くないボット」が放置されることになります。

5. まとめ

「最新か、古いか」という基準でツールを選ぶのはやめましょう。 企業に必要なのは、「確実な手続き（シナリオ）」と「柔軟な対応（生成AI）」の両輪です。

その両方を備え、さらに面倒なメンテナンスまで丸投げできるパートナーを選ぶこと。それが、あなたの会社のDXを成功させる最短ルートです。

次のアクション

「ウチの業務内容なら、どの比率がベストか知りたい」 業種や問い合わせの内容によって、シナリオと生成AIの最適な配分は異なります。貴社のFAQリストを拝見し、「ハイブリッド運用の最適化シミュレーション」を作成します。ぜひ一度ご相談ください。