ハイブリッド型チャットボットとは、自動応答型のチャットボットに有人対応を組み合わせたもので、迅速な自動応答と、臨機応変な有人対応を両立することができます。
自動応答型のチャットボットは、AI技術によって機械学習を行い、ユーザーからの問い合わせに対して自動的に返答するものです。一方、有人対応は、オペレーターがユーザーからの問い合わせに直接対応するものです。
ハイブリッド型チャットボットは、自動応答で対応できる問い合わせは自動応答で処理し、自動応答で対応できない問い合わせは有人対応で対応することで、両者の利点を最大限に生かすことができます。
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ハイブリッド型チャットボットの利点は、自動応答のスピードと、有人対応の柔軟さを両立できることです。
自動応答のスピードは、24時間365日対応可能で、繰り返し同じ問い合わせに対して返答できるため、オペレーターが煩雑な作業を行う必要がなく、コスト削減につながります。
また、自動応答で処理できる問い合わせが増えるため、有人対応のオペレーターの負担が軽減されます。
一方、有人対応の柔軟さは、自動応答で処理できない問い合わせに対応できることにあります。有人対応であれば、ユーザーの要望に合わせたカスタマイズが可能で、人間らしいやり取りができるため、顧客満足度の向上につながります。
ハイブリッド型チャットボットはチャットボットで回答できなかった場合にオペレーターが有人対応を行うため、手続きなど複雑な処理がある場合や、条件に寄って対応が変わる工程がある場合に向いています。
ハイブリッド型チャットボットで口座残高照会や振込依頼などの自動応答による効率化と、重要な問い合わせに対応するための有人対応を組み合わせて、顧客満足度を向上することができます。
商品の問い合わせや在庫照会など、自動応答で処理できる問い合わせに対しては自動応答を行い、それ以外の問い合わせに対しては有人対応を行うことで、迅速かつ的確な対応を実現することができます。
診療予約や症状に関する問い合わせに対する自動応答と、診察前のカウンセリングや問い合わせに対する有人対応を組み合わせて、患者さんの負担を軽減し、医師の負担を減らすことができます。
ハイブリッド型チャットボットは、自動応答型のチャットボットに有人対応を組み合わせたもので、迅速な自動応答と、フレキシブルな有人対応を両立することができます。さまざまな業界において、顧客対応の向上やコスト削減につながると期待されていますが、設計段階での注意や運用管理が必要となります。今後も、ハイブリッド型チャットボットの技術の発展に期待が寄せられます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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