AIチャットボットを選定する際、最も重視すべきはユーザー視点に立ったUIUXです。操作性が悪く分かりにくいUIであれば、AIの精度が高くてもユーザーに活用されません。導入前にユーザーテストを行い、ターゲットユーザーにとって使いやすいAIを選定する必要があります。特に高齢者やITに不慣れなユーザーをターゲットにする場合は、誰もが簡単に使えるAIチャットボットを選ぶ必要があります。
AIチャットボットには一定の限界があり、取り扱える課題は制約されます。FAQが広範囲に渡る場合や、文脈に基づいた回答が求められる質問が多数ある場合など、AIチャットボットだけでは解決が難しい状況も多くあります。そういった課題に無理に取り組もうとすると、期待を裏切られてしまいます。AIに任せる範囲を明確化し、AIの能力に見合った課題に特化して活用する必要があります。
AIチャットボットは導入したら終わりではありません。適切な運用体制を整備しないと、ユーザーニーズに沿った改善ができず、次第に機能不全に陥ってしまいます。新しい質問への回答追加や不適切な回答の改善、CX向上のためのオペレーターとのシームレスな連携など、継続的な改善が重要です。AIチャットボット運用に必要な人員と体制を事前に構築する必要があります。
AIチャットボットがユーザーにとって使いやすくても、サービスの存在自体が認知されていなければ活用されません。導入後は、サービス窓口や問い合わせ経路に合わせて、積極的なプロモーションによる認知度向上が重要です。AIチャットボットの設置場所や、プロモーション計画を事前に立案しておく必要があります。
特に機械学習型のAIチャットボットでは、応答精度を高めるために継続的な学習が必要です。学習データの入力や応答の正誤フィードバックなどの作業が、かえって従業員の業務負荷を大きく増やしてしまう可能性があります。自然対話AIなどの高度なAIを導入し、学習コストを最小限に抑える工夫が必要となります。
AIチャットボットの導入における失敗例をご紹介しました。多くの場合、ターゲットユーザーの想定不足や運用時の問題が主な原因となっています。AIチャットボットを導入する目的に焦点を合わせることが大切ですが、それを見過ごしてしまうこともあります。成功するためには、導入時にはサポートやコンサルティングを提供してくれる信頼性のある業者を選び、運用後もサポートや運用を任せられる業者を選定することが重要です。これにより失敗のリスクを軽減できます。
最近では、ChatGPTの登場により、AIチャットボットとChatGPTを連携させることで運用の手間が軽減されるケースが増えています。例えば、WEBサイトやマニュアルなどの情報を学習させることで自動でQAを生成することが可能です。また、分析を通じて改善策を導き出したり、人間の対応に近づけることで受け答えの質を向上させることも可能です。ChatGPT連携型のAIチャットボットを導入することで、様々な問題を解決できる可能性が高まります。
一度失敗してしまった方も、上記のポイントを参考に再検討してみることをお勧めします。成功するAIチャットボット導入のために、適切な対応と選定が非常に重要となります。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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