チャットボットを導入する際、ユーザーにとって使いづらいものを選んでしまうと、導入に失敗する可能性があります。例えば、ITリテラシーの低い人やチャットボットを使ったことがない人でも簡単に扱えなければ、課題解決に繋げることは困難です。そのため、誰にでも使いやすいUI・UXのチャットボットを選ぶ必要があります。
チャットボットで解決することが困難な課題に取り組む場合も、失敗する可能性が高いです。とりあつかうFAQの種類や業界の特徴によっても状況は大きく変わりますが、想定されるFAQ数が多い場合や一問一答形式では回答できない問い合わせが寄せられる場合は、別の手段を検討すべきでしょう。
チャットボットの運用体制が不備である場合、導入に失敗する可能性があります。例えば、チャットボットが答えられなかった質問への回答を追加したり、ユーザー満足度の低い回答は、内容を改善するか、オペレーターへつなげるかなどを検討する必要があります。運用において、よくある課題が次の4つです。
- ターゲット層とチャットボットとの親和性が低い
- チャットボット運用に必要な機能を検討しない
- 分析やメンテナンスができていない
- チャットボットの存在が周知されていない
チャットボットの存在が周知されていないことにより、導入に失敗する可能性があります。例えば、サービスサイト経由での問い合わせが多いにも関わらず、企業サイトにしかチャットボットを設置していなければ、チャットボットの存在に気づいてもらえません。
AI搭載のチャットボットの場合、AIの応答精度が低く使ってもらえないこともあります。特に「機械学習型」のチャットボットは、AIの応答精度を高めるために「AIの学習用データ（類義語など）の登録」「回答の正誤の評価」をしなければいけません。これらの作業を怠ることで、チャットボットの応答精度を上げられず、ユーザーの求めている情報を表示できないケースもあります。
AIチャットボットの導入における失敗例をご紹介しました。多くの場合、ターゲットユーザーの想定不足や運用時の問題が主な原因となっています。AIチャットボットを導入する目的に焦点を合わせることが大切ですが、それを見過ごしてしまうこともあります。成功するためには、導入時にはサポートやコンサルティングを提供してくれる信頼性のある業者を選び、運用後もサポートや運用を任せられる業者を選定することが重要です。これにより失敗のリスクを軽減できます。
最近では、ChatGPTの登場により、AIチャットボットとChatGPTを連携させることで運用の手間が軽減されるケースが増えています。例えば、WEBサイトやマニュアルなどの情報を学習させることで自動でQAを生成することが可能です。また、分析を通じて改善策を導き出したり、人間の対応に近づけることで受け答えの質を向上させることも可能です。ChatGPT連携型のAIチャットボットを導入することで、様々な問題を解決できる可能性が高まります。
一度失敗してしまった方も、上記のポイントを参考に再検討してみることをお勧めします。成功するAIチャットボット導入のために、適切な対応と選定が非常に重要となります。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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