相談窓口はAIにおまかせ？「ChatGPT×RAG」で嘘をつかない自動応答を作れるか【実証実験】

ChatGPT単体では嘘をつくが、「RAG技術」で社内データを参照させれば正確な自動回答が可能になります。実証実験でも、架空の社内規定に基づいた回答に成功。CSコスト削減の切り札となります。

1. 従来型と「ChatGPT連携型」の決定的な違い

AIチャットボットには、大きく分けて2つの種類があります。

従来型（シナリオベース）

あらかじめ「Aと聞かれたらBと返す」というルール（シナリオ）を大量に登録するタイプ。

• 限界: 「送料を知りたい」は答えられても、「北海道までの送料と日数は？」という複合質問には答えられず、離脱を招く。

ChatGPT連携型（RAG活用）

ユーザーの質問意図を読み取り、社内マニュアルを検索（RAG）して、その場で回答文章を生成するタイプ。

• 革新: 「北海道なら中2日ですね」と、マニュアルを読み解いて人間のように回答できる。

2. 嘘をつかせない技術「RAG」とは？

ChatGPTを相談窓口で使う場合、「RAG（Retrieval-Augmented Generation / 検索拡張生成）」という仕組みが必須となります。

これは、ChatGPTに「インターネットの情報」ではなく、「社内のマニュアルやFAQデータのみ」を参照させる技術です。

1. 質問: ユーザーが「送料はいくら？」と聞く。
2. 検索: システムが社内規定PDFから「送料」のページを探し出す。
3. 生成: ChatGPTがそのページの内容を要約し、「全国一律500円です」と回答する。

この仕組みにより、AIは「社内ルールに基づいた正確な回答」しか行わなくなります。

3. 【編集部で検証】架空の「トンデモ規定」をAIは回答できるか？

RAGの実力を確かめるため、編集部で実験を行いました。ChatGPTに、架空の社内規定（PDF）を読み込ませ、その内容を正しく回答できるか検証します。

▼読み込ませた架空の規定（PDF）

【株式会社〇〇 交通費規定】第5条：通勤に「宇宙船」を利用する場合、月額1億円まで支給する。ただし、領収書に「火星人のサイン」が必要である。

このあり得ない規定を、AIは正しく答えられるでしょうか？

▼検証ログ（チャット画面）

編集部: 「宇宙船で通勤したいのですが、交通費は出ますか？」

RAG搭載AI: 「はい、支給されます。交通費規定第5条に基づき、月額1億円まで支給可能です。ただし、申請には領収書に『火星人のサイン』が必要となりますのでご注意ください。」

編集部: （すごい…！ ちゃんとPDFの内容だけで答えている…！）

【検証結果】標準のChatGPTであれば「宇宙船の通勤費は一般的ではありません」と返すところですが、RAGを使うことで、どんなに特殊な社内ルールであっても、マニュアル通りに正確に回答できることが証明されました。

4. 【実例】問い合わせ対応時間を300時間削減した現場

実験だけでなく、実際のビジネス現場での導入成果（KPI）を見てみましょう。

事例①：不動産管理会社（月間問い合わせ1,200件）

• 課題: 入居者からの「鍵を失くした」「お湯が出ない」といった問い合わせ電話が殺到し、受電率（電話に出られる確率）が60%まで低下していた。
• 導入: 入居者向けアプリにChatGPT連携ボットを設置。「設備トラブル対応マニュアル」をRAGで参照させた。
• 成果:
  • 自己解決率: 導入前の15%から45%へ向上。
  • 受電率: 電話件数が減ったことで、95%まで回復。
  • コスト: オペレーターの残業代など含め、月間約300時間分の工数を削減。

事例②：ECサイト運営（繁忙期のパンク回避）

• 課題: セール時期にメール返信が3日遅れになり、クレーム化していた。
• 導入: メール問い合わせの下書き作成にRAGを活用。過去の対応履歴を参照し、AIが返信案を作成。
• 成果: 1件あたりの対応時間が10分から2分に短縮。顧客満足度スコア（CSAT）が4.2→4.8へ向上。

5. 導入のメリットと「失敗しない」ための注意点

メリット

• コスト削減: シナリオ作成やメンテナンスにかかる人的工数が激減します。
• 多言語対応: ChatGPTの翻訳機能により、設定なしで100ヶ国語以上の問い合わせに対応できます。

失敗しないための注意点

• マニュアルの鮮度: RAGはマニュアルを正解として回答します。マニュアル自体が古いと、自信満々に古い情報を回答してしまいます。「AI導入＝マニュアル整備の機会」と捉えましょう。
• セキュリティ: 学習データとして二次利用されないよう、API経由またはAzure OpenAI Serviceなどを利用した「法人向けツール」を選定してください。

まとめ：まずは「RAG」を体験してみよう

ChatGPTを搭載したAIチャットボットは、相談窓口の品質を劇的に向上させるポテンシャルを持っています。成功の鍵は、**「RAG技術で社内データを正しく参照させること」**に尽きます。