住民の疑問はAIチャットボットで解決！自治体への問い合わせを減らす！

ChatGPT搭載AIチャットボットとは何か？

ChatGPT搭載AIチャットボットとは、WebサイトやSNS（LINEなど）で住民の問合せに答えるシステムです。ChatGPTの生成AIを活用することで、学習させた資料データをもとに、ユーザーから聞かれた質問に合致するものを探し出して自動で回答を作成してくれます。
従来のFAQを作成してチャットボットに学習させる運用よりもより簡単な運用ができるようになりました。

自治体が持つ課題

自治体では、住民に対して様々な情報発信や手続き対応を行います。住民は、役場を訪れる前に必要な情報を調べることが多く、そのために役場に問い合わせすることも多くあります。
自治体では、そのような問い合わせを減らすために、Webサイトに必要な情報を載せているところがほとんどですが、ユーザーは膨大な情報の中から目的の情報を取得しないといけません。結果、情報が見つけられずに役場に電話問い合わせをするということになります。
このような問題を解決するためにAIチャットボットがあります。

ChatGPT搭載AIチャットボットを導入するメリット

ChatGPT搭載AIチャットボットは、求人サイトにおいても多くのメリットを提供します。具体的には以下のようなメリットがあります。

欲しい情報がすぐに見つかる

Webサイト上にある情報をAIチャットボットに集約することができます。その結果、住民は自分の欲しい情報をすぐに見つけることができ、役場に問い合わせすることがなくなります。
従来のAIチャットボットでは、シナリオ型という自分たちで質問と回答を用意し、どういう質問で回答を導き出すのかを考える必要がありました。数が膨大になるほど時間をかける必要があり、職員が疲弊することもあります。
ChatGPT搭載のAIチャットボットでは、WebサイトのURLや資料を学習させるだけで、あとは自動で回答を生成してくれます。これまで、回答を用意していなかった質問には答えられなかったものも、答えられるようになります。そのため、メンテナンスにかける時間も大幅に減らすことができます。

24時間365日対応が可能

ChatGPT搭載AIチャットボットは、時間や曜日に関係なく、住民からの問合せに対応できます。これまで、平日になかなか問い合わせできなかった人でも問い合わせができるようになるなど、住民の利便性や満足度を向上させることができます。

コスト削減が可能

ChatGPT搭載AIチャットボットは、1人分のコストで人間に代わって問合せに対応することができます。結果、人件費や電話代などのコストを削減できます。また、職員の負担も軽減されるため、業務効率化や品質向上にもつながります。

導入の懸念事項

ChatGPT搭載AIチャットボットは、人間と自然な会話ができるように訓練されたシステムですが、その利用にはいくつかの懸念事項があります。以下に、その一部を紹介します。

個人情報や機密情報の漏洩

ChatGPT搭載AIチャットボットに入力した情報は、AIの学習データとして利用される可能性があります。そのとき、個人情報や機密情報が含まれてしまうと、第三者に知られたり、悪用されたりする危険があります。ChatGPTにデータを覚えさせるときは、必ず個人情報や機密情報が含まれてないか確認を行いましょう。

誤った情報や嘘の回答

ChatGPT搭載AIチャットボットは、真偽が確認されていないテキストや十分に学習できていない質問に対しても回答を生成します。しかし、その回答は必ずしも正確ではなく、「嘘をつくAI」として批判されることもあります。よくある質問はシナリオ型で質問と回答を用意し、その他はGPTに回答を生成してもらうというハイブリット型を活用することで、ニーズのある質問の誤答を減らすことが可能になっています。

他にも懸念事項はありますが、懸念事項に対する対策もいろいろと出ています。導入する側がリスクをきちんと把握し、利用者にも個人情報を入れない等の注意を促すことが重要です。

まとめ

ChatGPT搭載AIチャットボットは自治体で抱えている問題を解決することができる一方、課題もあります。メリットとデメリットを理解したうえで、デメリットの対策を行えば、ChatGPT搭載AIチャットボットはより多くのメリットを与えてくれるでしょう。

ChatGPT搭載だけに限らず、さまざまな自治体でAIチャットボットの導入はどんどん増えていくことでしょう。