「AIの嘘」が怖いCS担当者へ。FAQ作成不要・マニュアルを読み込ませるだけで完成する、安全な「生成AIチャットボット」の作り方

1. RAGとは何か？「暗記テスト」と「持ち込み可のテスト」の違い

生成AIが嘘をつくのは、ネット上の膨大な知識を「なんとなく暗記している」状態で答えようとするからです。これを解決するRAGという仕組みを、学校の試験に例えてみましょう。

通常の生成AIは、教科書を持ち込めない暗記テストを受けているようなものです。うろ覚えの知識で無理に答えようとするため、事実とは異なる「創作」が混じってしまいます。

対してRAGを搭載したAIは、手元に自社のマニュアルを置いた状態で受ける「教科書持ち込み可のテスト」と同じです。質問をされたら、まずは手元のマニュアルを開いて該当する箇所を探し、その内容だけを正確に引用して答えます。

これなら、AIが自分の想像でデタラメを話す心配はありません。マニュアルという確かな根拠があるからこそ、お客様にも安心して提供できるのです。

2. 従来型ボットの敗因は「シナリオ作成」の手間だった

これまでのチャットボット導入が失敗していた最大の理由は、FAQ（想定問答集）を1000個作るという膨大な準備作業にありました。 苦労して作った後も、サービス内容が変わるたびにすべての回答を修正しなければならず、メンテナンスが追いつかずに放置されてしまうのが典型的な失敗パターンです。

RAG搭載型であれば、この事前準備は不要です。今お手元にある業務マニュアル（PDFやWord）やWebサイトのURLをそのままAIに渡すだけで、AIはそのページをめくって回答を探せるようになります。

3. 「学習」させてはいけない。「参照」させろ

CS業務において、AIに自由な創作をさせてはいけません。RAG技術を使うと、AIの回答範囲をアップロードされた社内資料の中だけに限定できます。

資料に書いていないことについては「分かりません」と答えさせ、有人へ繋ぐように設計できるため、誤回答のリスクを極限まで下げることが可能です。

また、AIの回答の下に、（参照：製品マニュアル P.15）といったソース元のリンクを自動で表示させることができます。ユーザー自身が根拠を確認できるため、回答の信頼性が高まり、結果として自己解決率の向上に繋がります。

4. 生成AIは「一次受け」だけでなく「オペレーター支援」にも効く

生成AIの出番は、顧客向けの自動応答だけではありません。有人オペレーターの横で働くスーパーバイザーとして活用するのが、現場の負担を減らす近道です。
回答案の自動生成: オペレーターがお預かりしたメール文面を貼り付け、AIに「丁寧な返信案を書いて」と指示するだけで、作成時間を大幅に短縮できます。

リアルタイム支援: 過去の対応ログや最新マニュアルから、今の相談に最適な解決策を数秒で提示。新人オペレーターの保留時間を劇的に削減できます。

5. まとめ

CSにおける生成AI活用は、AIにすべてを丸投げすることではありません。定型的な質問はAI、感情への配慮が必要な相談は人間と役割分担をし、AIには「マニュアルというルールブック」を常に参照させることです。
RAG技術を搭載したAIさくらさんで、安全かつ手軽に、現場が本当に欲しかったCS業務のDXを実現してください。

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