AIチャットボットの回答率は、ユーザーからの質問に対して正確に回答できた割合を指します。迅速かつ正確な対応が求められるため、回答率の向上が重要です。学習データの充実やチャットボットの運用、適切なAIチャットボットの選択が、回答率の向上につながります。一方で、AIチャットボットの導入に失敗する企業もあります。その原因としては、FAQの不足や学習データの不足、AIチャットボットの運用不足、そしてAIチャットボットの存在が周知されていないことなどが挙げられます。
AIチャットボットの回答率を向上させるためには、以下の方法があります。
AIチャットボットは、学習データが充実しているほど正確な回答ができるようになります。そのため、より多くの問い合わせに対応できるよう、学習データを充実させることが重要です。
AIチャットボットの運用においては、運用フローを確立し、AIチャットボットが答えられたもの・答えられなかったものを確認・判断し、学習を繰り返すことが重要です。また、回答精度だけを追求するのではなく、ユーザの利便性を意識しつつも、運用側の工数削減も同時に目指すことが大切です。
AIチャットボットの回答率を向上させるためには、適切なAIチャットボットを選定することが重要です。利用者からの評価を集め、その内容をもとにデータを見直すことが重要です。また、利用者側で学習FAQのチューニングなどの運用を行わなくて良いAIチャットボットもあります。
AIチャットボットの回答率が低い原因は複数考えられます。
登録されているFAQの質と量が不足していることが大きな要因となります。FAQは、ユーザーから寄せられる質問に対する回答をカバーしているべきですが、不十分な場合はユーザーの求める情報を提供できません。ただし、FAQを増やすには人的コストもかかり、メンテナンスにも時間がかかります。
AIチャットボットのメンテナンスや更新作業が不十分だと、提供される情報が古くなったり、新しい質問に対応できなくなる可能性があります。AIチャットボットを適切に運用し、常に最新の情報を反映させることが重要です。
導入するAIチャットボットの選定を誤ると、本来必要とされる機能が備わっていない場合があります。事前に十分な要件定義を行い、導入するAIの能力を確認しておく必要があります。また、運用コストにも直結するため、メンテナンス性含め検討する必要があります。
このように、AIチャットボットの回答率を向上させるには、FAQの充実、適切な運用、導入AIの適切な選定、入力データの質の確保など、さまざまな側面から対策を講じる必要があります。AIの機能を最大限に活用し、ユーザーにとって有用なソリューションを提供できるよう、総合的な取り組みが求められます。
ただし、問題点として挙げられたFAQの充実や運用には人的コストがかかってしまいます。人手不足やコスト削減のためにAIチャットボットを導入したにも関わらず、この部分にコストがかかってしまうのは本末転倒です。内容の更新が早かったり、随時更新が必要であったりなど頻繁にFAQのメンテナンスが必要な場合、導入するAIチャットの選定ミスが大きいです。
運用ごと任せることが可能なサービスや、FAQのメンテナンスが容易なサービスを選定することが望ましいです。
最近では、ChatGPT搭載型のAIチャットボットの登場で、マニュアルや情報を学習させることで自動で応答可能なサービスが誕生しています。これらを利用することでFAQのメンテナンスにかかるコストを大幅に抑えることが可能です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
