まず初めに、AIチャットボットについて簡単に説明しましょう。
AIチャットボットは、人工知能を活用して自動応答や会話を行うプログラムです。これにより、ユーザーはテキストメッセージや音声コマンドを通じて情報を受け取り、問い合わせを行うことができます。
多くの区役所が、AIチャットボットを導入し、サービス向上を図っています。
なぜなら、AIチャットボットは多くのタスクを自動化し、公共サービスの提供において大きな助けとなるからです。
しかし、区役所はいくつかの課題に直面しています。
少子高齢化による労働力不足、失業率の増加、施設計画の更新の必要性などが挙げられます。これらの課題は、公共サービスの提供に影響を及ぼし、効率的な対策が求められています。
AIチャットボットの導入には多くのメリットがあります。
まず、人員不足対策としてAIチャットボットが業務の一部を担うことで、従業員の負担を軽減します。また、自動案内やFAQの自動応答により、市民からのお問い合わせ数を削減でき、迅速な情報提供が可能となります。
AIチャットボットは、ユーザーとの対話を通じて多くのデータを収集します。
このデータは、区役所にとって貴重な情報源であり、市民のニーズやトレンドを把握するのに役立ちます。これにより、政策の改善やサービスの最適化が可能となります。
AIチャットボットを導入する際には、目的を明確に把握することが重要です。どのような業務を自動化し、どのような情報を提供するかを明確に定義し、ユーザーの期待に応える仕組みを構築する必要があります。
また、プライバシーとセキュリティにも十分な配慮が必要です。
自治体では、住民との接点強化と行政業務の効率化の両立を目的に、AIチャットボットの導入が進んでいます。中でも東京都渋谷区は、2025年3月から生成AIを活用したチャットボットを区公式サイトに導入し、行政手続きや制度に関する24時間自動応答サービスを展開。多言語対応も備え「上手く回答できなかった内容も学習により改善を図る」運用体制が特徴です
港区はLINE公式アカウントに多言語チャットボットを連携させ、子育て支援や予防接種、観光案内など生活密着情報を英語ややさしい日本語で提供。スマートフォンを通じた24時間の行政手続きにより、使いやすさとアクセス性を向上させています
江戸川区では生成AIによるFAQ検索機能をウェブサイトに追加し、リニューアル後は検索利用率が約1.8倍へと向上。大量ページの中から必要な情報を簡潔に届け、職員の問い合わせ対応負荷を軽減しています
これらに共通する成功の背景には、住民にとって「使いやすい」設計やチャネル選択の工夫があります。24時間・多言語対応の体制構築、LINEや自社サイトへの配置、生成AI学習による継続的改善など、住民視点での運用が功を奏しています。また、チャットボットで対応困難な案件は有人フォローへ切り替えるハイブリッド運用により、住民の安心感を支えています。
今後、これらの事例は行政DXの実践モデルとなり、防災情報配信や地域相談、住民意見収集など、さらに高度なサービス展開へと進化していくでしょう。AIチャットボットは、住民との接点を強化しつつ、職員が専門性を発揮できる環境を創る、未来の行政には欠かせない存在となっています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
