職員急減でも現場を止めない。「AIさくらさん」導入で実現した、人手不足に負けない受付改革

AIさくらさんとは、反復する定型案内を自動化し、職員の退職や不在時でも均質なサービスレベルを維持し続ける「教育コストゼロ・離職リスクゼロの労働力」です。

マルチタスクによる疲弊と離職リスク

専門職を圧迫する「終わらない定型質問」

導入前の同院では、受付スタッフが限界に近いマルチタスクを強いられていました。来院者の対応に加え、鳴り止まない電話応対、膨大な事務処理。これらを並行して行う過酷な環境でした。
現場担当者は当時の苦労をこう振り返ります。
　「当院では、受付スタッフが来院対応と並行して電話や事務処理も行っており、業務負担が大きくなっていました。特に、近隣病院の案内やアプリ操作に関する定型的な質問が多く、本来の医療サポート業務に集中しにくい状況がありました」
ここで注目すべきは、「近隣病院の場所は？」「アプリはどう使うの？」といった、本来の医療スキル（看護や医療事務）を必要としない問い合わせが、専門職の貴重な時間を奪っていたという事実です。

「人が辞めたら現場が止まる」という恐怖

こうした「誰でも答えられるが、誰かが答えなければならない質問」への対応は、スタッフの疲弊を招きます。さらに、特定のスタッフに依存した運用では、その担当者が退職したり休職したりした瞬間に、現場のオペレーションが崩壊するリスクを常に抱えることになります。

AIを「退職しない同僚」として採用する

同院が選択したのは、人間を増員することではなく、対話型AI「AIさくらさん」を受付に設置し、定型業務を切り出すことでした。

動画活用で「人間以上のわかりやすさ」を実現

「AIさくらさん」の強みは、単なるテキスト回答にとどまらない点です。診療時間や健康診断の案内はもちろん、「近隣医療機関への道順」や「アプリの操作方法」といった口頭では説明しづらい内容も、モニター上の動画や画像で直感的に案内できます。
患者からも「わかりやすい」と好評を得ており、結果として「看護師や受付スタッフの案内業務が減り、事務スタッフでも対応できる範囲が広がった」という業務変革が実現しました。

「人が減っても回る」BCP対策としてのAI

スタッフ減少期を支えた「頼れる仲間」

今回の取材で最も特筆すべきは、AIが単なる効率化ツールを超え、組織の危機を救うBCP（事業継続計画）対策として機能した点です。
担当者は、実際に人員が不足した局面をこう語ります。
　「スタッフの退職などで人手が減った時期も、さくらさんが常に一定の品質で案内してくれたことで、診療体制を維持することができました。本当に“頼れる仲間”のような存在です」

「人が辞めても、案内品質が変わらない」。これこそが、人材不足時代における最大の導入メリットと言えます。残ったスタッフは、AIがカバーできない専門業務に集中できるため、負の連鎖（残った人への業務集中による連鎖退職）を防ぐことにも繋がります。

今後の展望：教育・啓蒙活動への拡張

同院では今後、単なる案内係から、患者教育・啓蒙を行うパートナーへと役割を拡大する予定です。
検査前準備の周知: 「尿検査・胃カメラ・採血」などの事前準備を動画で整理。
家庭でのケア指導: 「生活習慣病の食事療法」や「感染症対策（ノロウイルスの消毒液の作り方）」などの情報提供。

AIと人が協力することで、より安心して来院できる体制づくりを目指しています。

よくある質問（FAQ）

Q1: 高齢者の患者でもAIの操作はできますか？

A: はい、問題なく利用されています。音声対話や直感的なタッチパネル操作に加え、本事例のように「動画」を用いることで、テキストを読むのが苦手な方にも分かりやすく情報を伝えられます。

Q2: 導入のために複雑なシナリオ作成が必要ですか？

A: 基本的なテンプレートに加え、貴社の業務に合わせたカスタマイズが可能です。運用開始後もログデータを分析し、回答精度を向上させるサポート体制が整っています。

採用難の時代こそ「辞めない人材」の確保を

本事例が証明するように、AIさくらさんは単なるデジタルサイネージや案内板ではなく、「絶対に辞めない、優秀なベテランスタッフ」として機能します。
少子高齢化で採用難が続く中、「人が欠けても現場が回る仕組み」を構築することは、組織防衛の最優先事項です。
・職員の離職による現場崩壊を防ぎたい
・新人教育にかかる膨大な時間を削減したい
・専門職を雑務から解放し、本来の業務に集中させたい

　そうお考えの担当者様は、ぜひ一度「AIさくらさん」の導入効果シミュレーションをご覧ください。

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