カスタマーハラスメント（カスハラ）による被害とその対策

カスハラ被害による精神的な疾患と労災認定

カスハラ被害は、従業員にとって大きな精神的負担となります。
悪質な顧客からの過度なクレームや暴言は、職場でのストレスを増大させ、最終的にはうつ病や不安障害などの精神的な疾患を引き起こす可能性があります。これらの精神的疾患が労災認定されるケースも増えており、企業はその対応に迫られています。

労災認定のプロセスは、まず被害を受けた従業員が医師の診断を受けることから始まります。その後、企業は労働基準監督署に報告し、調査が行われます。精神的な疾患が労働環境に起因するものであると認められれば、労災として認定され、従業員には休業補償が支給されます。
このように、企業側はカスハラによる被害が労災認定される可能性を常に考慮し、適切な対応を準備しておくことが重要です。

企業側の対応と心構え

企業がカスハラから従業員を守るためには、明確な方針と対策を策定することが不可欠です。
まず、カスハラに対するゼロトレランス（無容認）の姿勢を明確に打ち出し、全従業員に周知徹底することが求められます。これには、定期的な研修やワークショップの開催が効果的です。同時に顧客に対しても姿勢を明確に打ち出し、カスハラに毅然と立ち向かうことをアピールします。
さらに、カスハラの発生を未然に防ぐためには、顧客との接触ポイントでの徹底した対応が求められます。例えば、従業員がカスハラを受けた際には直ちに報告できるシステムを整備し、迅速に対処することが重要です。また、カスハラの加害者に対しては、場合によっては法的手段を取ることも視野に入れるべきです。これにより、顧客にも企業の強い姿勢を示すことができます。
こうした方針が顧客にも周知されれば、一定の抑止効果も期待できます。

福祉系専門職員に対するカスハラの現状

福祉系専門職員、特に介護士やヘルパーがカスハラの被害を受けやすいのは、その職務の特性に起因します。
福祉職は、直接的に顧客と接する機会が多く、また、顧客が高齢者や障がい者であることが多いため、感情的な衝突が生じやすいのです。さらに、福祉施設はしばしば人手不足に陥っており、職員一人ひとりにかかる負担が大きく、サービスを受ける側が待たされることなどからストレスが発生し、それがカスハラの原因となることもあります。
このような状況に対処するためには、職場全体でのサポート体制の強化が必要です。例えば、職員同士が互いにサポートし合える環境を整えること、上司が部下の精神状態に常に気を配ることが重要です。また、外部の専門家を招いたメンタルヘルスケアのセミナーやカウンセリングの導入も有効です。

カスハラによる被害を防ぐために

カスハラによる被害を防ぐためには、まずは従業員自身が適切な対処法を身につけることが重要です。例えば、顧客との対話の中で冷静さを保ちつつ、必要に応じて適切に距離を取ることが求められます。さらに、顧客との間に明確なルールを設け、それを守ることが従業員と顧客双方にとって良い結果をもたらすことを理解してもらう必要があります。
また、企業側も従業員をサポートするために、具体的な対策を講じるべきです。例えば、カスハラの被害を受けた従業員には、適切な休養を取らせること、必要に応じて専門家によるカウンセリングを受けさせることが考えられます。これにより、従業員が再び元気に職務に戻れるよう支援することができます。

カスハラそのものが起きないようにするために

カスハラを根本的に防ぐためには、企業文化の見直しが不可欠です。カスハラが許されない職場環境を作るためには、経営層が率先して取り組むことが重要です。例えば、企業の指針にカスハラ防止の項目を明記し、全社員に徹底することが求められます。また、顧客に対しても企業の姿勢を明確に伝え、カスハラが発生した場合の対応を事前に周知しておくことが必要です。
さらに、社会全体での意識改革も重要です。カスハラが許されるべきでないという認識を広めるために、メディアや教育機関が積極的に啓発活動を行うことが求められます。特に若い世代に対しては、学校教育の中でカスハラの問題について学ぶ機会を提供することが有効です。これにより、未来の社会でカスハラが根絶されることを目指すことができます。
カスタマーハラスメントは、一企業だけで解決できる問題ではありません。しかし、企業と従業員が協力し、社会全体で対策を講じることで、カスハラの被害を減らし、健全な職場環境を作り上げることができるでしょう。