すべての電話に「平等に・丁寧に」対応する必要はありません。 CRM（顧客管理システム）とCTI（電話統合システム）を連携させ、「契約ステータス」に基づいた着信ルーティングを行うことで、リスクを物理的に隔離します。
電話番号から顧客情報を瞬時に照会し、過去に過剰要求の履歴がある顧客（リスクアカウント）を識別します。
・一般顧客：通常のオペレーターへ接続。
・リスク顧客：自動的に「管理職」や「専門対応チーム」へ直通させる、あるいは「折り返し対応」のアナウンスのみ流して通話を切断します。
・狙い：現場の若手職員が事故に遭うのを防ぐとともに、熟練者による法的リスクのない対応を徹底します。
AIが通話時間と頻度を解析し、その顧客にかかっている「対応コスト（人件費）」を算出します。
・アラート機能：「年間購入額に対し、問い合わせコストが超過しています」という警告を管理画面に表示。
・契約更新の判断材料： このデータを基に、次回の契約更新時に「サービス提供の辞退」や「価格改定」を申し入れるエビデンスとして活用します。
録音や録画は、単なる「記録」ではなく、「債務不履行（契約違反）」を立証するための「証拠資産」です。 精神論で戦うのではなく、あらかじめ定めた「約款（契約書）」に基づいて事務的に処理を行います。
通話解析AIを活用し、利用規約で禁止されている行為（暴言、脅迫、長時間拘束など）を自動検知します。
・第〇条（禁止事項）への該当: AIが「殺す」「土下座」などのワードを検知した瞬間、システムログに**「〇月〇日 〇時〇分 規約第5条（暴力行為）に該当する発言あり」**と自動記録します。
・法的通知の自動生成: 違反が一定回数を超えた場合、内容証明郵便の送付や、契約解除通知のドラフトを自動生成し、法務担当へエスカレーションします。
ウェアラブルカメラやボイスレコーダーのデータは、ブロックチェーン技術などを活用した「改ざん不可能なクラウドストレージ」に即時保存します。
・証拠能力の担保: 警察への被害届提出や、民事訴訟（業務妨害による損害賠償請求）において、編集されていない「一次情報」としての信用性を担保します。
「あの人、クレーマーらしいよ」という噂レベルの共有は危険です。ファクト（事実）に基づいたデータベースを構築し、組織全体で対応を統一します。
CRMへの入力は「怒っていた」という感想ではなく、「5W1H」に基づく事実のみを記録させます。
悪い例: 「すごく怒鳴られて怖かった」
良い例: 「14:00～14:45の45分間、謝罪を要求され続け、離席を妨害された（音声データあり）」
効果: 客観的な事実の積み上げが、弁護士や警察が介入する際の強力な武器となります。
訪問介護や営業など、現場に出向くスタッフの端末に、訪問直前にアラートを通知します。
通知内容: 「過去に身体接触のトラブルあり。単独訪問禁止。必ず2名以上で対応のこと」
安全配慮義務の履行: 企業として「予見可能な危険」を回避する措置を講じることで、従業員の安全を守り、法的責任を果たします。
一部のリスク顧客にリソースを奪われることは、真面目な優良顧客へのサービス低下を招きます。 カスハラ対策DXの本質は、悪質クレーマーの排除ではなく、「健全な顧客との関係を維持するための、リソース配分の最適化」です。
法的に正しい手続きと、デジタルによる証拠保全。この2つを両輪として、従業員が安心してパフォーマンスを発揮できる環境を整えてください。
この記事で紹介した仕組みを実装するために、まずは以下の準備から始めてはいかがでしょうか。
利用規約（約款）のリーガルチェック
AI検知の基準となる「禁止行為」や「契約解除要件」が明記されているか、弁護士による確認はお済みですか？
現状のリスク可視化
現在、どの程度の「対応コスト」が発生しているか、通話ログや日報から簡易診断を行います。
スモールスタートでのツール選定
いきなり高額なシステムを入れずとも、既存の電話システム（PBX）の設定変更や、安価なクラウドツールの導入で「着信ルーティング」は実現可能です。
「まずは自社の規約に不備がないか知りたい」「安価に導入できる通話録音ツールを知りたい」等のご相談も承ります。
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