カスタマーハラスメント、略してカスハラは、顧客からの過剰な要求や嫌がらせ、暴言などを指します。一般的に、サービス業や接客業で発生することが多いですが、道路工事の交通警備においても深刻な問題となっています。
令和5年度の厚生労働省による実態調査によると、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を受けた経験のある労働者の割合は、建設業においては11.6%を占めるという結果も出ています。（出典：職場のハラスメントに関する実態調査 結果概要）
道路工事を行う際には、安全確保のために片側車線を封鎖し、交通規制を実施することがあります。この交通規制が原因で渋滞が発生し、それに不満を持った運転者から警備員や、工事関係者に対してクレームが寄せられることが少なくありません。
運転者は渋滞に対するストレスを抱えており、それが警備員に向けられることがあります。「なんでこんなところで工事をしているんだ！」や「早く通らせろ！」と怒鳴られることも少なくありません。これらの文句は、単なる不満の表明にとどまらず、時には脅迫や暴力に発展することもあります。
交通警備員は道路上での作業が多く、危険と隣り合わせの状況で働いています。特に、車両の流れを制御する役割を担う警備員は、運転者の不満をぶつけられる恰好のターゲットとなります。制止を振り切って車線に突っ込んでくるくる車や、無理な割り込み、急な車線変更を試みる運転者もおり、物理的な危険にもさらされることがあります。
また、警備員の制止を振り切って無理に車線に進入したことで、向かいからくる車両とはちあうかたちになり、バックで長い距離を戻る羽目になるといった事も起こります。自業自得なわけですがそういう状況になった事に対して警備員に文句を言うという理不尽なことが起こっています。
カスハラの最大の被害者は、現場で働く警備員たちです。日々の業務に加え、運転者からの文句や暴言は彼らの精神的な健康に大きな影響を及ぼします。長期にわたるストレスの蓄積は、心身の不調を引き起こし、ひいては業務のパフォーマンス低下にもつながります。
警備員が精神的に疲弊すると、交通誘導の正確さや迅速さが損なわれる恐れがあります。これは、結果的に交通安全に対するリスクを増大させることになります。警備員の注意力が低下することで、交通事故の発生リスクが高まるのです。
頻繁にカスハラが発生し、その対応が不十分である場合、企業の信用にも悪影響を及ぼします。特に公共の場でのトラブルはメディアに取り上げられやすく、企業イメージの低下を招く可能性もあります。
たいていの場合はドライバーのマナーの方へ矛先が向かうため大きな問題にはなりませんが、穿った見方をする人間も中にはいるのです。
カスハラ対策の第一歩は、警備員自身が適切に対応できるようになることです。カスハラに対する理解を深め、適切な対応方法を学ぶための教育と研修を強化することが重要です。具体的な対応マニュアルを作成し、シミュレーション訓練を実施することで、警備員の対応力を向上させることができます。
警備員がカスハラに遭遇した際、すぐに相談できるサポート体制を整備することも重要です。専門の相談窓口を設置し、必要に応じてメンタルヘルスケアの支援を受けられるようにすることで、警備員の精神的な負担を軽減することができます。
現場に監視カメラを分かりやすく設置することで、カスハラの抑止力を高めることができます。運転者に対して、行動が記録されるという認識を持たせることで、暴言や嫌がらせを未然に防ぐ効果が期待できます。また、万が一トラブルが発生した場合にも、証拠として活用できるため、警備員の安全確保にもつながります。
悪質なカスハラに対しては、法的措置を検討することも一つの手段です。暴言や脅迫などの行為は、場合によっては刑法に抵触することもあります。警備員が安心して業務に従事できるよう、法的手段を講じ、それを周知することで、抑止力を強化することができます。
会社が「カスハラは許さない」と明言し、メンタル相談窓口や定期面談を用意することが第一歩です。電話やSNSのクレーム一次対応を「カスハラ対策さくらさん」に任せれば、AIが暴言を受け止めて警備員への直接攻撃を遮断。ストレス源を減らし離職抑止につながります。
ボイスレコーダーやボディカメラで証拠を残し、「カスハラ対策さくらさん」で自動文字起こしと発生時間・地点の可視化を行うのが効果的です。データを基に警備員配置や誘導方法を見直せば、再発防止策をピンポイントで打ち出せます。
AIは24時間稼働し感情に左右されません。「カスハラ対策さくらさん」なら罵声を自動検知して適切に応答・ログ保存し、必要時は管理者へ即通知。警備員は危険な誘導作業に集中でき、企業はクレーム対応の時間と精神的コストを大幅に削減できます。
道路工事の交通警備におけるカスハラ問題は、警備員の精神的健康と交通安全に直結する重要な課題です。運転者の理解を深めるための啓発活動と、警備員の対応力を向上させるための教育・研修の充実が求められます。また、サポート体制の整備や法的措置の検討など、総合的な対策を講じることで、カスハラの根絶を目指すことが重要です。警備員が安心して働ける環境を整えることが、交通安全の確保にもつながるのです。
「カスハラ対策さくらさん」は、以下のような高度な対話技術とAI判断力をもつ独自の仕組みで特許を取得しています：
■ 業務対応力に直結する特許技術
・ユーザー属性を判別し、適切に会話を制御する技術
・会話の文脈を維持して自然に対応を続ける技術
・会話ログを記録・要約し、ハラスメントの兆候を可視化する技術
これらの技術により、「ただのFAQ応答」ではなく、人間のように気持ちに寄り添いながら、理不尽な要求には毅然とした態度をとるAIが実現されています。
▼特許取得の詳細はこちら（ティファナ公式リリース）
https://www.tifana.ai/news/20230124
▽カスハラ対策さくらさん
https://www.tifana.ai/products/customerharassment
AIさくらさん（澁谷さくら）
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