保険業界のカスハラには、他業種にはない固有の難しさがあります。保険金の支払い可否という「お金に直結する判断」が電話口で行われるため、感情的な対立が生まれやすく、通話が長時間化しやすいのです。
厚生労働省が2024年5月に公表した「職場のハラスメントに関する実態調査」では、各種ハラスメントの相談件数が概ね減少傾向にある中、「顧客等からの著しい迷惑行為」だけが唯一増加傾向にあることが報告されています。また、TMJが2024年に実施したコンタクトセンター従事者への調査では、カスハラ被害時にストレスを感じた経験がある従業員が90％に達しました。被害内容として最も多いのは「暴言・怒声」であり、顧客の無理な要求や勘違いがカスハラ化のきっかけになる傾向も明らかになっています。
保険会社の電話窓口では、こうした一般的なカスハラに加え、「約款の解釈を巡る長時間の押し問答」「支払い査定結果への繰り返しの異議申し立て」「担当者の個人名を指定した執拗な架電」といった業界特有のパターンが重なります。1件の対応に数時間を要するケースも珍しくなく、その間に他の契約者からの問い合わせが滞留し、窓口全体の機能不全を招くという悪循環が生まれています。
コールセンター業界全体の年間離職率は約30％と、全職種平均の約2倍にのぼります。保険会社のコールセンターでは、商品知識の習得に時間がかかるため、一人前のオペレーターの育成には半年〜1年が必要です。にもかかわらず、カスハラによる精神的負荷が離職を加速させるため、「育てては辞められる」サイクルから抜け出せない現場が少なくありません。
UAゼンセンが2024年に実施した33,133件規模の実態調査では、直近2年以内にカスハラ被害に遭った従業員の割合は46.8％。前回調査の56.7％から約10ポイント改善したものの、依然として約半数が被害を経験しています。さらにパーソル総合研究所の調査では、カスハラ被害を会社に報告した人の25.5％がセカンドハラスメント（社内での二次被害）を経験しており、「我慢を強要された」「軽んじられた」という声が上位を占めています。こうした環境では、ベテランほど見切りをつけて離職し、経験の浅いオペレーターだけが残るという構造的な品質低下が進みます。
1件のカスハラ対応が2〜3時間に及ぶと、その間にオペレーターは他の業務に手をつけられません。保険会社の電話窓口は、事故受付、保険金請求の進捗確認、契約内容の変更手続きなど、タイムリーな対応が求められる業務を多く抱えています。カスハラ対応の長期化は、これら本来の業務を圧迫し、「電話がつながらない」「折り返しが来ない」という顧客の不満を増幅させます。
結果として、カスハラを行っていない一般の契約者まで不利益を被るという、本末転倒な状況が生まれるのです。
対応遅延や品質のばらつきが常態化すると、口コミやSNSを通じて企業イメージが低下します。保険は「いざという時に頼れるか」が選ばれる最大の理由であるため、電話窓口の対応品質は契約継続率に直結します。カスハラへの対応に追われて通常の契約者対応がおろそかになれば、その影響は新規獲得にも波及します。
AI電話対応サービスの導入は、単にオペレーターの負担を軽くするだけではありません。保険会社のカスハラ問題が「構造的」であるならば、対策もまた構造から変える必要があります。
AI電話対応サービスは、入電時に用件のヒアリングと振り分けを自動で行います。カスハラに該当する可能性のある通話——たとえば、暴言を含む発話や長時間のループ的な要求——をAIが検知し、あらかじめ設定したフローに沿って対応します。
これにより、オペレーターが「電話を取った瞬間に怒鳴られる」という最もストレスの大きい場面を回避できます。AIが一次対応を完了した上で、オペレーターが必要なケースのみ引き継ぐ形にすることで、精神的負荷は大幅に軽減されます。
保険金請求の進捗確認や契約内容の照会など、定型的な問い合わせはAIが24時間対応します。これまで営業時間外に集中していた「朝一番の入電ラッシュ」を分散させ、オペレーターの業務量を平準化できます。
たとえば、「台風の翌朝に事故受付の電話が殺到し、窓口がパンクする」という保険会社特有のピーク問題も、AIが受付と初期ヒアリングを自動処理することで、オペレーターは査定連絡や複雑な相談対応に集中できるようになります。
AI電話対応サービスは全通話を記録・テキスト化するため、カスハラの発生傾向を定量的に把握できます。「どの商品カテゴリで多いか」「どの時間帯に集中するか」「どのような表現がエスカレーションの引き金になるか」といったデータを分析することで、事前の対策ガイドライン整備やFAQの改善に活かせます。
2025年4月に施行された東京都カスハラ防止条例では、事業者に対して対応方針の策定や相談窓口の設置が求められています。さらに2026年度には改正労働施策総合推進法の施行が見込まれ、全企業にカスハラ対策の措置義務が課される方向です。AIによる通話記録は、これらの法令対応における「対策の実施証拠」としても機能します。
Before（AI導入前）： 月曜朝の事故受付ピーク時、15名のオペレーターがフル稼働しても応答率は60％台。カスハラ対応で1名が2時間拘束されると、残り14名に負荷が集中し、一般契約者の平均待ち時間が15分を超える。月間離職者は1〜2名で、採用・研修コストが常に発生。
After（AI導入後）： 事故受付と進捗確認の一次受付をAIが自動処理。オペレーターは査定説明や複雑な相談に専念でき、応答率は90％台に改善。カスハラ通話はAIが一次対応した上で、対応履歴付きでSVにエスカレーションされるため、オペレーターの直接被害が減少。通話データの分析によりカスハラ多発パターンを特定し、FAQと約款説明ページを改善。結果として入電件数自体が削減され、現場の余裕が生まれる。
カスハラ対策の法制化は、東京都条例を皮切りに全国へ拡大する流れにあります。2026年施行予定の改正労働施策総合推進法では、すべての企業にカスハラ防止措置が義務付けられる見込みです。
保険会社としては、以下の3ステップでAI電話対応サービスの導入を進めるのが現実的です。
ステップ1（1〜2ヶ月目）： 営業時間外の自動応答から開始。夜間・休日の「進捗確認」「折り返し予約」をAIに移管し、翌営業日の入電集中を緩和する。
ステップ2（3〜4ヶ月目）： 営業時間内の一次受付にAIを導入。用件の振り分けとカスハラ検知を実装し、オペレーターへの引き継ぎフローを構築する。
ステップ3（5〜6ヶ月目）： 通話データの分析基盤を整備。カスハラの傾向分析、FAQ改善、法令対応のエビデンス蓄積を開始する。
まずは「夜間対応の自動化」から、現場の変化を体感してみませんか AI電話対応サービスは、大規模なシステム刷新なしに、既存の電話回線に追加する形で導入できます。まずは営業時間外の自動応答から小さく始めて、オペレーターの「月曜朝の憂鬱」を一つ減らすところから。デモでは、実際の貴社の入電パターンに合わせたAI応答のデモを体験いただけます。「うちの現場でどう使えるか」を具体的にイメージできる相談会も随時実施中です。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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カスハラ対策さくらさん
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