介護現場では日々の業務の中で電話対応が欠かせません。しかし近年、迷惑電話やカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が増加し、職員にとって深刻な問題となっています。「対応が遅い」「説明がわかりにくい」といったクレームが、厳しい要求や不適切な発言にエスカレートすることもあります。これが続くと、職員の心身に負担がかかり、仕事の効率や介護サービスの質に悪影響を及ぼすリスクが高まります。
ある介護施設では、利用者の家族から「前回のケアが不十分だった」とのクレームが寄せられました。職員が丁寧に説明を試みても、相手は感情的になり、1時間以上にわたり不満をぶつけ続けました。他の業務に対応するため電話を切ろうとした際には、「それでも介護のプロか」とさらに強い口調で非難される事態に発展。結果として、職員の業務に大きな支障が出ました。
別の施設では、利用者の家族から「夜間も電話対応を行うべきだ」との要求がありました。施設の規定に基づき「夜間対応には限りがある」と説明すると、「お金を払っているのだから24時間対応するのが当然だ」といった不適切な発言が繰り返されました。こうした事態は職員の精神的負担を増大させるだけでなく、ケア業務にも悪影響を及ぼします。
利用者の健康状態が少し変化するたびに家族から頻繁に電話が入るケースもあります。家族の不安な気持ちは理解できますが、こうした問い合わせが毎日のように続くと、通常業務への支障が避けられません。このような場合は、定期報告の仕組みを提案し、対応時間を減らす取り組みが有効です。
介護現場では、カスハラやクレーム対応において記録が重要です。すべての対応を詳細に記録し、共有することで、対応の一貫性を保つことができます。また、対応が長期化したり解決が困難な場合は、速やかに管理者や専門部署へエスカレーションする仕組みを整えることが効果的です。
職員が精神的な負担を抱え込みすぎないよう、相談できる体制を整備することも重要です。定期的にメンタルケアの機会を設け、電話対応に関するスキルアップ研修を実施することで、職員の心理的負担を軽減できます。
AI電話対応サービスを導入することで、迷惑電話やカスハラ対応をAIが初期段階で担うことが可能です。これにより、職員は本来のケア業務に専念でき、結果として業務効率が向上します。また、迅速かつ的確な対応が可能になることで、利用者へのサービス品質も向上します。
職員の負担が軽減されることで働きやすい環境が整い、離職率の低下が期待されます。特に、職員の精神的負担が大幅に軽減されることは、現場の安定化につながります。
介護現場でのカスハラ問題は職員や利用者双方に深刻な影響を及ぼします。その解決策として、AI電話対応サービスの導入が注目されています。「さくらさん」のようなサービスを活用することで、職員の負担を軽減し、業務効率を高め、介護サービスの質を向上させることが可能です。未来の介護現場を守るためにも、こうした技術の積極的な活用を検討すべき時期に来ているのではないでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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