遅延や運休は、自然災害やトラブルの発生によるもので、現場では安全第一を最優先に対応しています。
それでも利用者の一部からは、「何分遅れたんだ！損害を補償しろ！」といった、現実的ではない要求が寄せられます。
さらに、SNSでの拡散や録音の提示を盾にした威圧的なクレームも増えており、対応する側にはプレッシャーがかかります。
これが繰り返されることで、現場の士気が低下し、他業務との両立が困難になります。
コールセンターや駅の窓口には、対応時間の制限がありますが、時間外でも電話やメールが殺到することがあります。
特に、終電後や始発前の深夜帯に「今すぐ返事しろ」「家に来て説明しろ」といった無茶な要求をされるケースもあります。
こうした「際限のない要求」はスタッフの休息時間を奪い、長時間労働や精神的な疲弊をもたらします。
結果として離職者が増え、人手不足によってさらに現場が苦しくなるという悪循環が生まれているのです。
問題の本質はサービスではなく、対応した「人」そのものに向かってしまうことです。
利用者が執拗に名前を聞き出そうとしたり、ネット掲示板やSNSで個人情報を拡散しようとする例もあります。
中には、「あの人は前にも失礼だった」「この名前を覚えている」と、過去のやり取りを引き合いに粘着するケースも。
これにより精神的なダメージを受ける職員が増え、離職や休職に至る深刻な問題となっています。
「カスハラ対策さくらさん」は、鉄道業界の現場で発生する過度なクレームや理不尽な要求に対応するために開発された、AIベースの一次対応システムです。
鉄道特有の運行トラブルや対応時間外の連絡、さらには感情的な言葉にも、冷静かつブレのない対応を自動で行います。
このシステムは、あらかじめ設定された応答テンプレートと最新の自然言語処理技術を活用することで、利用者の要求に対して適切に返答しながらも、現場スタッフの精神的・肉体的負担を軽減することを目的としています。
たとえば遅延や運休などの情報に対して、AIが「現在の運行状況は〇〇です」と即時に案内し、利用者の不満を和らげます。
人によって説明がバラバラになることもなく、常に一貫した対応を維持できるため、クレームの拡大防止にもつながります。
結果的に、現場のスタッフがその都度詳細な対応に追われる時間を大幅に減らすことが可能です。
「現在は営業時間外のため、明日以降にご連絡ください」といった自動応答を行うことで、深夜や休日の無理な対応要求を受けることなく、スタッフが安心して休息を取れる環境を整えます。
さらに、AIが対応した記録はすべてログとして保存されるため、万が一トラブルが再発した場合でも、正確な対応履歴をもとに対応方針を立てることができます。
AIは、怒鳴り声や高圧的な言葉にも動じることなく、「お客様のご意見は承りました」といった丁寧かつ定型的な返答を繰り返します。
感情に巻き込まれず、対話を適切にコントロールすることで、対応中のトラブルを回避できるだけでなく、利用者の感情のエスカレートを抑制する効果もあります。
さらに、対応履歴をもとに「モンスタークレーマー」の傾向を分析し、今後の対応方針に役立てることも可能です。
スタッフの心理的負担を大幅に軽減
よくある問い合わせの自動化で業務効率が向上
カスハラへの抑止効果により、現場のストレスを最小限に
離職リスクを抑え、働きやすい職場環境を実現
現場からは「夜中に無理な電話が来なくなった」「クレームに疲れて辞めようと思っていたが、続けられるようになった」といった声も寄せられています。
カスハラ対策はもはや「現場の努力」だけで解決できる段階ではありません。
「カスハラ対策さくらさん」のようなAIシステムを導入することで、スタッフの心身の健康を守りながら、対応力の強化と業務効率の両立が可能になります。
鉄道の安全と快適なサービスを維持するには、まず「人を守る」ことが不可欠です。
AIを味方に、安心して働ける環境をつくりましょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
