「クレーム電話はもう取りたくない！」これ以上離職率を上げないために会社ができること

「またスタッフが辞めたいと言ってきた」――ある店長のため息

増加するカスハラへの悩み

「もう限界です。クレーム電話が怖くて、シフトに入るのがつらいんです…」
都内にある小売店の店長・佐藤さん（仮名）は、パートスタッフからこう打ち明けられました。

最近、些細なことで激昂する顧客や、過剰な要求を突きつける来店者が増えています。
それに日々対応するスタッフは、精神的にも体力的にも追い詰められ、「また辞めたいという声が出た」「スタッフの採用が追いつかない」と、佐藤さんのような現場責任者の悩みは深刻化しています。

カスタマーハラスメントは“会社のリスク”に直結している

厚生労働省の調査によると、カスタマーハラスメントの被害を経験した従業員は約7割に上り、深刻なケースでは離職やメンタル不調にまで発展しています。
一方で企業側が明確な方針や対応ルールを設けていない場合、スタッフは孤立無援の状態で対応を迫られることになります。

これは単なる「現場の問題」ではなく、企業ブランド・職場の安全・採用力の低下といったリスクに直結する課題です。

対応マニュアルや研修だけでは、もう追いつかない

もちろん、マニュアル整備やクレーム対応研修は大切な施策です。
しかし、それだけでは現場の判断に委ねる場面が多く、悪質クレームか否かの線引きや記録の管理、組織としての意思統一が不十分になりがちです。

佐藤さんのような店長も、「これは本当に対応すべき苦情なのか」「誰に相談すればいいのか」と迷い、結果的に“泣き寝入り”を選ぶケースが少なくありません。

仕組みとテクノロジーで、“現場を守る体制”をつくる

そこで今、多くの企業が注目しているのがAIを活用したカスハラ対応の仕組み化です。
例えば、クレーム内容を即時に記録・分類し、過去の事例と照合することで、現場での判断負担を軽減できます。
さらに、蓄積されたデータをもとに対応傾向を分析・可視化することで、経営層や本部との共有・迅速な意思決定も可能に。

こうした仕組みを導入することで、スタッフは「会社が守ってくれる」という安心感を得られ、結果として離職率の低下や職場満足度の向上にもつながっています。

カスハラ対策を“属人化”させないために

ティファナが提供するカスタマーハラスメント対策サービスは、こうした仕組みを実現するためのソリューションです。
現場の声を見える化し、経営と現場をつなぎ、スタッフ一人ひとりの心理的安全を守る土台を築きます。

「誰かがやってくれる」ではなく、「今、自社が動くべき時」。
クレームで人材を失わないために、まずは自社の体制を見直してみませんか？