カスタマーハラスメント、略してカスハラは、サービス提供者に対する過剰な要求や嫌がらせを指します。バス会社が直面するカスハラの具体例としては、運転手に対する暴言や暴力、無理な運行要求、他の乗客への妨害行為などが挙げられます。これらの行為は、バス運行の遅延や中断を引き起こし、他の利用客に大きな迷惑をかけます。
バスという公共の交通機関は、多くの人が日常的に利用するため、カスハラが発生するとその影響は広範囲に及びます。例えば、運転手がカスハラを受けた場合、精神的ストレスが原因で集中力が低下し、事故のリスクが高まることがあります。また、無理な要求に応じることで運行スケジュールが乱れ、他の利用客が予定通り目的地に到着できないこともあります。
かつては「接客業だから」と耐え忍んできた暴言や不当な要求。しかし、今やそれは明確なリスク管理の対象です。運転手の精神的負荷は集中力低下を招き、重大事故に直結します。
実際に2024年以降、たった一人のカスハラ客の暴言によって運行継続が不可能となり、乗客全員が他便への乗り換えを余儀なくされた事例も報告されています。もはや「我慢」は美徳ではなく、安全運行を妨げる「不法行為」とみなすべき時代なのです。
こうした背景から、国土交通省も「車内名刺掲示義務」を廃止し、SNSでの晒し行為やストーカー被害から運転手を守る姿勢を鮮明に打ち出しました。
現場で毅然とした態度を取るためには、感覚ではなく「法令」という武器を持つことが重要です。以下の表は、旅客自動車運送事業運輸規則および約款に基づき、運転手が正当に乗車を拒否、または途中下車を命じることができる基準をまとめたものです。
カスハラを個人の忍耐で解決しようとするのは限界があります。テクノロジーと組織力を活用した、以下の3段階のステップで対処しましょう。
まずは「抑制」です。ドライブレコーダーに加え、「防犯カメラ作動中」「録音中」のステッカーを、乗客の視界に確実に入る位置へ掲示します。東京都交通局の調査データ（交通局内における暴力行為等の実態）によると、防犯カメラの設置と周知により、悪質なクレームや感情的な暴走の50%以上を抑制できたという報告もあり、可視化による抑止力は極めて強力です。
次に「対処」です。現場では「申し訳ございません」と安易に謝罪するのではなく、「その要求には応じかねます」「これ以上は運行の妨げになります」と、事実と限界を伝える標準スクリプトを徹底します。
最後は「解決」です。被害が深刻な場合は、威力業務妨害として警察へ届け出るだけでなく、運行停止によって生じた損害（他客への振替輸送費など）を加害者に賠償請求する姿勢を会社として示すことが、最強の抑止力となります。
ある地方路線の運転手が、停留所以外での降車を強要し、執拗に運転席の扉を叩く乗客に遭遇しました。かつてなら謝り続けていた場面ですが、この運転手は研修通りにこう告げました。
「お客様、その要求は運送約款違反であり、これ以上の行為は刑法上の威力業務妨害に該当します。現在、カメラで全て記録しておりますが、警察へ通報してよろしいでしょうか」
この「具体的な法律名」と「記録の事実」を冷静に伝えた瞬間、周囲の乗客も「そうだ、警察を呼べ」と運転手を支持する側に回り、加害者は次のバス停で無言のまま降車していきました。根拠に基づいた毅然とした一言が、現場の空気を変えた瞬間でした。
A: 現在、法令により氏名の掲示義務はありません。「社内規定により、氏名の回答は控えさせていただきます。ご意見は営業所へ、車両番号を添えてご連絡ください」と回答してください。
A: 厚生労働省の指針では「要求の内容に妥当性がない」または「妥当であっても、手段・態様が社会通念上不相当なもの」を指します。大声、居座り、同じ質問の繰り返しなどは明確なカスハラです。
カスタマーハラスメントは、もはやマナーの問題ではなく、公共交通の「安全を脅かすリスク」です。運転手の皆様が一人で抱え込まず、法令と組織を味方につけて毅然と対応できる環境作りが急務です。
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