カスタマーハラスメント、通称カスハラとは、顧客がサービス提供者に対して過剰な要求や嫌がらせを行う行為を指します。具体的には、無償の修理対応を強要したり、保証の範囲を超えた対応を求めたり、SNSでの悪評をちらつかせて脅迫するなどの行動が含まれます。
このような身勝手で自己中心的な考えを持つ顧客はどこにでもいるものですが、きちんと対策を考えておかないと大きな被害を受けることになってしまいます。
修理作業の遅延、それに伴う収益の減少、または無償対応させられることによる損失などなど、悪い事だらけですので絶対に回避すべき物です。
修理業者が直面するカスハラには、特有の背景があります。
一つは「価格転嫁への不満」です。部品代や物流費の高騰により修理価格を上げざるを得ない現状に対し、「直すより買った方が安いのに、なぜこんなに取るのか」という八つ当たりが急増しています。
もう一つは「期待値のズレ」です。顧客は「修理＝新品同様に戻る」と過度に期待し、経年劣化による不可避な変色や小傷さえも「業者のミス」として弁償を迫ります。SNSでの悪評を武器にした「無償修理の強要」は、もはや日常的な脅迫罪（刑法249条）や強要罪（刑法223条）に近いレベルに達しています。
2022年、任天堂が「修理サービス規定」を改定し、カスハラに対して「修理をお断りする」と明記したことは業界に衝撃を与えました。これは「大手だからできること」ではなく、中小業者こそ取り入れるべき「契約の標準化」です。
受付時に以下の免責事項へチェック（署名）をもらうだけで、多くのカスハラは法的に封じ込めます。
修理拒否条項: 「暴言、威嚇、執拗な連絡等のハラスメント行為があった場合、作業を中断し返却いたします」
現状復帰の限界: 「分解に伴い、製造時と同等の外観・防水性能を保証できない場合があります」
データ保証の免責: 「修理過程でのデータ消失について、弊社は一切の責任を負いません」
保管期限の明示: 「修理完了連絡から3ヶ月経過しても引き取りがない場合、処分させていただきます」
もし、目の前で顧客が激昂し始めたら、以下のステップで組織防衛に切り替えてください。
「勝手に録音するな！」と怒鳴られることがありますが、対話の当事者が記録する「秘密録音」は、脅迫から身を守るための正当な防衛手段として、民事・刑事の両面で証拠能力が認められています。
A: 絶対にNOです。一度屈すると「脅せば無料になる店」としてターゲットにされます。不当な書き込みに対しては、発信者情報開示請求などの法的措置をとる姿勢（または規約での警告）を見せる方が、長期的には店を守ることになります。
A: はい。ミスの「弁償」と、顧客の「暴言・恫喝」は別問題です。過失に対する損害賠償は「賠償基準」に則って行うべきであり、人格否定や過度な精神的謝罪を受け入れる必要はありません。
A: 非常に有効です。近隣の修理店同士で「要注意客」の情報を共有することで、被害を未然に防げます。また、業界団体を通じて「カスハラ対策済みの店」というステッカーを掲示することも強い抑止力になります。
修理業は、お客様の「困った」を助ける尊い仕事です。その誇りを、一部の悪質なカスハラ客に踏みにじらせてはいけません。任天堂のように「従業員を守る」という強い意志を規約に込め、物理的な盾を構えましょう。
まずは、あなたの店の「修理受付票」の裏面に、ハラスメント拒絶の一文を追加することから始めてみませんか？
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