カスタマーハラスメント、通称カスハラは、顧客が企業やその従業員に対して不適切な言動や要求を行う行為を指します。具体的には、暴言や威圧的な態度、無理難題を押し付けるなどの行為が該当します。電力会社では、停電や料金の問題など、顧客の不満が爆発しやすい場面が多く、カスハラが頻発する要因となっています。
電力会社に対する攻撃は、他業種とは異なる特有の心理が働いています。それは「ライフラインなのだから、24時間365日、完璧に動いて当然」という過度な期待と、「地域独占企業なのだから、少々の無理は聞くべきだ」という歪んだ反感です。
停電時の過剰な賠償要求: 台風や落雷といった不可抗力による停電でも、「仕事ができなかった損害を払え」と、約款を超えた賠償を強要する。
料金値上げへの八つ当たり: 社会情勢に伴う価格改定に対し、受付スタッフ個人を「給料泥棒」と罵倒する。
海外からの組織的クレーム: 昨今では特定の政治・社会問題に端を発し、海外から大量の迷惑電話が押し寄せるケースも発生しています。
これらは、あなたの接客技術の問題ではなく、相手が「電力会社なら叩いても良い」とターゲットにしているだけの現象です。
「お客様だから」と耐え続ける必要はありません。以下の基準を超えたら、あなたは事務的に対応を終了させる権利があります。
同じ不満を30分以上繰り返す、または「納得できない」と同じ質問をループさせる場合、それは時間の搾取です。
切り返し: 「恐れ入ります。先ほどから同じご説明を繰り返しておりますので、本件の対応はこれにて終了させていただきます。失礼いたします」
「バカ」「無能」といった言葉が出た瞬間、それは接客ではありません。
切り返し: 「お客様、そのような人格を否定される発言を続けられるのであれば、お電話を切らせていただきます」
海外からの執拗な入電に対しては、個人の判断で付き合わず、組織が用意した「多言語通訳ツール」や「特定番号の着信拒否」へと即座にエスカレーションしてください。
あなたが孤立しないために、会社（組織）には以下の体制を整えてもらう必要があります。
全通話の自動録音とアナウンス: 「この通話は品質向上と防犯のために録音しています」というアナウンスは、最大の抑止力になります。
エスカレーションの自動化: 5分以上の怒鳴り声をAIが検知し、即座に管理者が介入するシステムの導入を求めてください。
産業医との連携: カスハラに遭遇した後は、たとえ平気だと思っていても脳はダメージを受けています。必ず報告書（インシデントレポート）を出し、産業医のカウンセリングを受ける権利を行使してください。
「以前は料金改定のたびに電話を置くのが怖かった。でも、会社が『暴言があった場合は即座に電話を切ってよい』という明確な指針を出してから、精神的に劇的に楽になりました。録音データのログを盾に弁護士から警告文を送った事例を聞き、会社が自分を守ってくれると確信できました」
A: 供給停止は供給約款に基づく正当な処置です。「お支払いを確認できない限り、再開はいたしかねます」とルールを繰り返すのみとし、感情的な対話は避けてください。
A: 名字（または社員番号）のみを伝え、フルネームを教える必要はありません。最近はスタッフの安全のため、名札を名字のみにする企業も増えています。
A: 不安への共感は示しつつも、「復旧作業員を急がせています」といった、できない約束（即時復旧など）は絶対にしないでください。事実に即した情報提供に徹します。
電力の供給という、社会を支える重責を担うあなたが、理不尽な悪意で押し潰されることがあってはなりません。電力会社の社員は「サンドバッグ」ではありません。法的知識と組織の盾を持ち、毅然と対応しましょう。
まずは今日、身を守るための「通話終了の定型フレーズ」をメモして、受話器の横に貼っておくことから始めませんか？
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