今ドキは全自動!? すぐ始められるwebアンケートの作り方

更新日：

2023-01-30

公開日：

2023-01-27

お客様の声を直接確認できるwebアンケート。でも質問を作る時間は無いし、回答数が少ないとガッカリ…だと思っていました。

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webアンケートやりたい。でも面倒だし難しそう。

顧客満足度を把握するためにはwebアンケート。
やってみたいけど、何をどうすればよいかわからないので、なかなか手を出せずにいました。
何よりも、誰に対してどういう質問をすればよいのか？頭を悩ませる部分だと思います。
私もその一人でした。

webアンケートの前に、まず「顧客満足度」って？

そもそも、顧客満足度とは何でしょうか？そして、なぜwebアンケートが多く採用されているんでしょう？
知っているようで実はちゃんと理解しないまま使っている場合が多いですよね。
ネットで”顧客満足度”について調べたところ、おおよそ以下のような意味合いだとわかりました。

webサイトにおける顧客満足度とは、そのサイトで紹介しているサービス・商品に対して、どの程度満足しているかを測るもの。
お客様が何を求めているか、現在どの程度満足しているかを正しく把握し、そのニーズを上回るサービス・商品を提供することで、顧客満足度が向上し、企業の利益に繋がります。

そのままといえばそうなのですが、ポイントは後半の「お客様が何を求めているか、現在どの程度満足しているかを正しく把握」することが大事だと気づきました。
では、なぜwebアンケートという手法が多く利用されているのか。さらに調べてみました。

webの顧客満足度調査にはアンケートが最適。でも…
顧客満足度を調査する方法は様々ですが、アンケートという手法が、webサイトで顧客の満足度を収集しているのに適していることがわかってきました。
webアンケートには以下のメリットがあります。

・対面の必要がなく、自動的に情報収集が可能
・調査結果を直ぐに確認することができる
・人件費や印刷代などのコストがかからず、手軽に実施できる
・デジタルデータとして集計されるため、データ管理がしやすい

アンケートによって収集された意見を元にお客様の現状の満足度や課題を見える化し、社内に共有します。その内容を日々の業務に活かすことで、業務改善やさらなる高品質のサービスや商品開発につなげることが出来ます。
仮に商品やサービス利用しなくなったお客様に対しても、なぜ良くなかったのかの原因を探るツールとしても利用できます。

顧客満足度の調査は、一定期間ごとに継続して行っていく必要があります。その観点から見ても、手軽に何度も行えるwebアンケートは適していると言えます。
アンケートという手法が多く使われているのは、こういう特徴があるんですね。

しかし、正しいアンケート作成をしなければ適切な結果を得ることは出来ないんです。

webアンケートの作り方とポイント

適切なアンケートを作成するために、必要なポイントをピックアップします。これがなかなか大変です！

①アンケートの目的を明確に

何のためにアンケートを取るのか。どれくらいの期間で実施するのか。どういったターゲットに向けて行うのか、などの目的を明確にしましょう。
目的が明確でなく、また目的を間違えたアンケートを作成してしまうと、正しい情報を得ることが出来ません。

②記名あり・無記名を使い分ける

アンケートの内容によって、記名あり・なしを使い分けることも重要です。
手軽に正直な意見を聞きたいのであれば記名なしが理想ですが、申し込みや登録が最終ゴールなのであれば、記名あり、メールアドレス入力などを設けたほうが良いでしょう。

③答えやすい質問にする

フリー入力で文字を書かせるよりも、選択肢を中心とした答えやすい設計にしましょう。
また、簡単な質問は最初のほうに、考える必要のある難しい質問は後ろの順番にしたほうが良いでしょう。

④集計することを意識する

こちらが直接知りたい項目だけをアンケートにするのではなく、年齢や性別など、ユーザーの情報をできるだけ詳細に把握できる質問を組み合わせると良いでしょう。

⑤ユーザーのペルソナを設定する

具体的なユーザーのイメージを起こすことで、そのユーザーが回答しやすい文章を作ることが出来ます。
このように、アンケートといってもただ質問を並べて出せば良いというわけではなく、目標やユーザーの考えを把握して作成する必要があるんですね。

じゃあどうやって設計するのか、適切なキーワードは何か？時間が足りず適切な設計が出来ない人も多いと思います。
私もそうでした。見えないユーザーをイメージして質問や文章を作る…どうすればよいかわからず、気が滅入ってしまいました。

でも今は、アンケート作成前の準備を自動でやってくれるサービスもあるんです。
私もこれに助けられました。

アンケート設計が全自動!? 新しい作り方

AIさくらさんの「webサイト自動解析」は、webサイトの利用傾向を常にモニタリングし、アンケート設計に必要なユーザーのニーズ・傾向・話題といった情報を自動的に分析します。
アンケート作成までの手間を省くことが出来ます。

AIで取得した興味関心キーワードから御社Webサイトに不足している、必要なコンテンツを作成する流れを自動的に作ります。

・傾向を把握
ユーザーの話題・傾向を把握し、ターゲットに合わせたアンケート企画を実施できます。
例）年代間での話題の差異を発見した場合、年代別にアンケートを作成し、より詳細なニーズを収集する。

・要望・不満の可視化
商材・サービスに関する要望や不満を可視化することにより、顧客ニーズを把握できます。
その内容をアンケートに盛り込むことで、商品やサービスの開発・改善のヒントを探ることができます。