時速300kmの「情報の空白」を埋めろ。新幹線車掌が直面していた、落とし物対応の本当のボトルネック

「車内にはある」のに「システムにはない」という矛盾

新幹線でお客様が落とし物に気づくのは、大抵が列車を降りた後です。 お客様は焦ってすぐに駅の窓口やコールセンターへ問い合わせます。
一方で、私たち車掌が車内の巡回中に落とし物を見つけるのは、お客様が降車した後です。 ここで致命的な問題が発生します。これまでは、見つけた落とし物の情報を共有するまでに、あまりに長い時間がかかっていたのです。

分刻みのダイヤで運行する新幹線において、車掌の最優先業務は安全確認です。 落とし物を見つけても、その場で詳細をメモしたり、無線で細かく報告したりする余裕はほとんどありません。とりあえず乗務員室で保管し、終点や主要駅に着いてから、まとめて台帳に記入して引き渡す。

つまり、お客様が「あるはずだ！」と問い合わせているまさにその瞬間、モノは私の手元にあるのに、駅やセンターの検索システムには「情報なし」と表示されてしまうのです。 「確認します」と待たせ続け、結果「まだ届いていません」と答えるしかない。これが、お客様の不安を怒りに変えるメカニズムでした。

書く時間がないなら、「撮る」だけでいい

「現場がもっと早く情報を上げられれば、クレームは減らせる」 それは分かっていましたが、安全業務を削るわけにはいきません。そんな八方塞がりな状況を打破したのが、ティファナさんの「忘れ物検索システム（AIさくらさん）」でした。

導入後のフローは劇的にシンプルになりました。 車掌は落とし物を見つけたら、業務用のスマートフォンで写真を撮るだけ。 これなら数秒で済みます。安全確認の隙間時間で完了できる作業量です。
撮影された画像はAIが自動解析し、即座に本部のサーバーや全駅のシステムに共有されます。 まだ列車が走っている最中でも、写真という確実な証拠とともに「今、〇号車で確保しました」という情報がリアルタイムで連携されるようになったのです。

「AI自動応答」が実現した、待たせない案内

情報の登録が早くなっただけではありません。お客様を受け止める窓口の仕組みも変わりました。
これまでは、問い合わせの電話が殺到し、コールセンターがパンクすることもクレームの火種でした。 しかしシステム導入後は、AIによる自動音声やチャットボットが一次対応を行ってくれます。
「〇〇駅行きの新幹線ですね。黒い財布、届いております」 車内で私たちが撮影したデータに基づき、AIが即座に回答してくれるのです。 ティファナさんによると、このシステムは1000件の同時アクセスにも耐えられるとのこと。
「電話が繋がらない」「たらい回しにされる」というストレスがなくなり、お客様は「見つかった」という事実に最短距離で辿り着けるようになりました。

クレームゼロへ。若手が辞めない職場をつくる

効果はてきめんでした。 「見つかったのなら、〇〇駅に取りに行きます」 お客様の反応は、怒りから安堵へ、そして感謝へと変わりました。
理不尽なクレームがなくなったことで、窓口対応をする駅係員やコールセンタースタッフ、そして私たち車掌の間の空気も良くなりました。 「情報の連携が遅い！」と身内同士で責め合うことももうありません。
先日、ある若手車掌が言いました。「落とし物を見つけるのが、少し怖くなくなりました」と。 この言葉が全てだと思います。


現場の負担を増やさず、お客様の満足度を高める「落とし物さくらさん」。 鉄道、バス、航空など、移動を支える現場の皆様は、ぜひ資料でそのスピード感を体感してください。

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