【実録】「傘の山」が10秒で消えた。野球場・大規模施設の落とし物管理、AI導入の“泥臭い”舞台裏

本記事では、実際に3万人収容クラスの野球場や大規模商業施設で進むDXの裏側にある、「スタッフの抵抗」や「AIが苦手なモノ」といったリアルな課題と、それを乗り越えて「問い合わせ対応 80%削減」を実現した具体的なノウハウを公開します。

1. なぜ「エクセル管理」では破綻するのか？

多くの現場では、未だに「手書き台帳」や「エクセル」で管理しています。しかし、年間数万件の落とし物が発生する大規模施設では、以下の限界を迎えています。

1. 「色」の主観ズレ: 拾った人が「紺色」と入力し、探す人が「青色」で検索するとヒットしない。現物確認のために倉庫を走る「徒労」が発生。
2. 電話対応の圧迫: 土日祝日の繁忙期に電話が殺到し、警備やインフォメーション業務が機能不全に陥る。
3. 警察届出のコスト: 膨大な拾得物をリスト化し、警察署へ提出する書類作成に月間数十時間を要する。

AI管理システムは、これら全ての工程を「写真1枚」で自動化しますが、導入には「壁」がありました。

2. 【現場のリアル】野球場での導入：スタッフの猛反発を超えて

甲子園球場など、プロ野球の試合では1日で数百件の忘れ物が発生します。ある関西の大規模スタジアムで「AI画像認識システム（AIさくらさん等）」を導入した際、当初は現場からこんな反発がありました。

「いちいちスマホで写真を撮るなんて面倒だ！ 手で書いたほうが早い！」

どう乗り越えたか？

実際にテスト運用を始めると、評価は一変しました。手書きでは「品名・特徴・場所・時間」を書くのに1件3分かかっていましたが、AIなら「商品を置いてシャッターを切るだけ」で、色・形状・メーカーロゴまで自動認識し、10秒で登録完了したからです。

導入後のBefore/After

• 残業時間: 試合終了後の登録作業で終電ギリギリだったスタッフが、21時台に帰宅可能に。
• 問い合わせ: LINE連携により、お客様自身が画像を検索。「これです！」と特定された状態で窓口に来るため、引き渡しが平均1分で完了。

3. 「傘」と「生もの」どうする？ 品目別のニッチな課題解決

大規模施設ならではの「困った落とし物」に対する、AIシステムの具体的な挙動を紹介します。

① 「ビニール傘」の識別問題

梅雨時期、数百本単位で発生するビニール傘。AIでも「透明・傘」としか認識できず、区別がつかないのが弱点です。【解決策】 画像認識に加え、「持ち手の特徴（シールあり、傷あり）」などの補足タグをワンタップで追加する機能でカバーします。また、法的に「2週間保管で処分可能（特例施設占有者）」なアイテムとして、システム上で自動的に廃棄アラートを出す運用が定着しています。

② 夏場の「生もの・お土産」問題

夏場の球場やイベント会場では、食品の忘れ物が腐敗し、衛生問題になります。【解決策】 システム登録時に「衛生課題品」としてフラグを立て、「即日廃棄」の記録ログ（写真付き）を残すことで、後日お客様から問い合わせがあった際も「衛生上の理由で廃棄しました」と画像付きで証明可能にしました。これにより、クレームリスクを最小化しています。

4. 導入時に失敗しない「3つの鉄則」

システムは魔法ではありません。現場で定着させるために、以下のポイントを押さえてください。

1. 撮影環境のルール化（AIの弱点対策）
   • AIは「重なった物」の認識が苦手です。「1品ずつ、指定の背景シートの上で撮る」というルールを徹底させるだけで、認識精度は90%以上に跳ね上がります。
2. 警察署との連携確認
   • システムが出力する書類形式（Excel/PDF）が、管轄の警察署で受理可能か事前に確認・調整を行います。多くのシステムは対応済みですが、所轄ごとのローカルルールがあるため必須です。
3. 問い合わせ導線の設計
   • 電話をゼロにするには、HPのトップや施設内ポスターにQRコードを配置し、電話ではなく「チャットボット」へ誘導する動線を徹底することが重要です。

まとめ：忘れ物対応は「コスト」から「サービス」へ

落とし物対応を効率化することは、単なる経費削減ではありません。「困っているお客様に、1秒でも早く大切な物を返す」という、最高の顧客体験（CX）を提供することに他なりません。

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