あるショッピングモールでは、落とし物問い合わせの対応が不十分で、お客様からの苦情が相次ぎました。
以下は、その一例です。
レストランに電話して問い合わせたところ、落とし物はショッピングモールのインフォメーションに届けられていると言われました。
しかし、インフォメーションに電話しても繋がらず、現地に行っても財布が見つかりませんでした。
後日、レストランから連絡があり、財布は別のお客様に渡されてしまったことが判明しました。
お客様Aは、財布の中身が全て盗まれて返ってきたことに怒りを感じました。
スーパーに電話して問い合わせたところ、スマートフォンはインフォメーションに届けられていると言われました。
しかし、インフォメーションに行ってもスマートフォンが見つかりませんでした。聞き直すと、スマートフォンは別の場所に保管されていると言われました。
しかし、その場所も分からず、結局スマートフォンは見つかりませんでした。
お客様Bは、スマートフォンに入っていた個人情報や写真などが流出することを心配しました。
このような事例では、落とし物問い合わせの対応が不十分であることが原因で、お客様の不信感や不満を招いています。また、貴重品や個人情報を含む落とし物の場合は、法的な責任も問われる可能性があります。
このようなトラブルを防ぐためには、以下のような対策が必要です。
落とし物問い合わせ先は、施設内の各店舗やインフォメーションなどで統一することが望ましいです。
また、問い合わせ先の連絡先や営業時間などを事前に周知することも重要です。
これにより、お客様が迷うことなく問い合わせができるようになります。
落とし物の管理状況は、拾得した場所や時間、特徴や写真、保管場所や担当者などを記録することで把握することができます。
また、落とし物の管理システムを導入することで、情報の入力や検索が簡単になります。
これにより、お客様からの問い合わせに迅速かつ正確に対応できるようになります。
落とし物の返還方法は、本人確認や引き渡し方法、保管期間や処分方法などを明確にすることが必要です。
また、遺失物法などの法令に基づいて適切に対応することも重要です。これにより、お客様の権利や義務を守ることができます。
あるホテルでは、落とし物システムを導入して遺失物管理を効率化しようとしました。しかし、システムの導入に失敗して、逆にトラブルが増えました。以下は、その一例です。
ホテルのスタッフは、落とし物システムの操作方法を十分に理解していませんでした。
そのため、落とし物の情報を入力する際にミスをしたり、検索する際に困ったりしました。
また、システムが不具合を起こすこともありました。お客様からの問い合わせに対応できなかったり、誤った情報を伝えたりすることがありました。
ホテルは、落とし物システムを導入したことをお客様に周知していませんでした。
そのため、お客様は、従来通りホテルのフロントに電話して問い合わせしました。
しかし、フロントのスタッフは、落とし物システムを使って情報を確認しなければならず、時間がかかったり手間がかかったりしました。
また、お客様は、システムの存在や利用方法を知らなかったため、不便だと感じました。
このような事例では、落とし物システムの導入が不十分であることが原因で、遺失物管理が効率化されず、逆にトラブルが増えています。また、お客様の満足度も低下しています。
このようなトラブルを防ぐためには、以下のような対策が必要です。
落とし物システムを導入する際は、スタッフに対して操作研修を行うことが必要です。
研修では、システムの操作方法やトラブルシューティングなどを学ぶことで、スタッフがシステムを適切に活用できるようにします。
落とし物システムを導入する際は、お客様に対しても周知することが必要です。
周知方法としては、施設内のポスターやチラシ、ウェブサイトやSNSなどを活用することができます。
周知内容としては、システムの存在や利用方法、メリットなどを伝えることができます。これにより、お客様がシステムを知って利用できるようになります。
遺失物管理のトラブルを防ぐためには、以下のようなポイントに注意することが必要です。
遺失物管理の対応は、お客様の立場になって考えることが大切です。
お客様は、落とし物をしたことで不安や困惑を感じているかもしれません。
そのため、落とし物問い合わせや返還時には、丁寧で親切な対応を心がけることが必要です。また、お客様の要望や状況に応じて柔軟に対応することも重要です。
遺失物管理のルールや手順は、スタッフやお客様に対して明確にすることが必要です。
ルールや手順は、遺失物法などの法令に基づいて策定し、施設内の掲示板やマニュアルなどで周知することができます。
また、ルールや手順は、定期的に見直しや改善を行うことも必要です。
システムを導入することで、落とし物の情報管理や問い合わせ対応が効率化されます。
また、落とし物システムは、お客様にも利用できるようにすることで、自分で落とし物を検索したり申請したりできるようになります。
これにより、お客様の利便性や満足度も向上します。
落とし物防止策を実施することで、落とし物自体を減らすことができます
本コラムでは、遺失物管理の失敗事例とその対策について紹介しました。
遺失物管理は、施設経営者にとって重要な業務ですが、トラブルが発生する可能性もあります。
トラブルを防ぐためには、お客様の立場になって考えることや、遺失物管理のルールや手順を明確にすることが必要です。
また、落とし物システムの導入や落とし物防止策の実施などで、遺失物管理の品質を向上させることもできます。遺失物管理に関する知識やノウハウを身につけて、お客様の信頼を得る施設経営を目指しましょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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