カスタマーハラスメントは、消費者である顧客から従業員に対して、嫌がらせや暴力的振る舞い、暴言、性的な発言やセクシャルハラスメントなどが行われることを指します。
一方これは、一般的なクレームにも同じことが当てはまります。
２つの違いは実はとてもむずかしいのですが、顧客が「不当」な言いがかりをつけたり理由もなく嫌がらせが行われるものは「カスハラ」の方が当てはまると言われています。
クレームは、顧客が消費者として商品・サービスに対する不満や改善点を指摘するところが根幹にありますが、カスハラの場合は、商品・サービスの改善を特に求めず、顧客の個人的な行動で行われるケースが多いです。
カスハラを受けると従業員に悪影響を及ぼす可能性があり、最悪のケースでは退職を申し出る場合もあります。それ以外でも以下のような悪い影響が考えられます。
カスハラを受けた従業員は、ストレスや不安、うつ病などのメンタルヘルスの問題を抱えることがあります。これらは、従業員のモチベーションや生産性に影響を与えてしまい、会社の業績に悪影響を与える可能性があります。クレームと違って、サービスや商品に不備がなくても理不尽に行われてしまうケースもあり、従業員にとっては大きな精神的ダメージを受けやすいです。
カスハラを行う側は、ただ文句や指摘をするだけではなく、その企業に対してネガティブな情報の発信、他の従業員に同じようなハラスメントを繰り返す可能性があります。問題を抱えている企業として悪い評判が広まってしまい、事情を知らない顧客がネガティブな噂だけで離れてしまう危険性があります。
カスタマーハラスメントに遭った場合には、従業員から必ず報告・共有してもらうようにすることが重要です。場合によっては、セクシャルな内容で会社に報告がし辛いというケースもありますが、それも必要に応じて対処を行うことが重要ですので、カスタマー対応を行っている従業員が、被害に遭ったことを溜め込まないようにしましょう。
カスタマーハラスメントを受けた際の対応策をまとめたマニュアルを作成し、従業員に配布することで、ハラスメントに直面した際に、従業員が被害に遭わず、即座に正しい対応をとることができるようになります。
カスタマーハラスメントに対して厳しく対応することで、従業員に対して明確なメッセージを送ることができます。その結果、従業員のモチベーションや職場環境が向上し、カスタマーハラスメントによる問題が減少することが期待できます。
カスタマーハラスメントに関する企業の問題は、会社の経営や今後の発展に影響を及ぼす可能性のある重要な問題です。
会社、上司はリスクマネジメントの視点を持って、従業員の仕事の管理だけではなく、カスタマーハラスメントに対する姿勢、そして従業員の健康管理に積極的に取り組むことが大切です。
定期的なメンタルヘルス診断を実施し、過度なストレスがかかっていないか、最近眠れなくなったことはないか、仕事でストレスを抱えていないかをチェックしましょう。
日々の社員のメンタルヘルスに力を入れ、悩み・ストレスにすぐに気付ける体制づくり、メンタルヘルスサービスの活用なども重要です。
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