人口減少に悩む町が選んだ「AI職員」。青森県三戸町がマイナンバー申請と電話対応を自動化し、年間800時間を生み出した方法

三戸町役場は、職員不足の解決策としてWebサイトと庁舎窓口に「AIさくらさん」を導入。特に窓口には2台の「マイナンバーさくらさん」を設置し、申請書の作成支援を自動化しました。
これにより、電話対応や窓口案内にかかる時間を年間約800時間削減し、住民の利便性向上と職員の負担軽減を両立させています。

「職員が減っても、サービスは落とせない」小規模自治体のリアルな苦悩

三戸町では、少子高齢化に伴う人口減少とともに、役場職員のなり手不足も深刻化していました。
一人ひとりの業務負担が増す中で、特に職員を疲弊させていたのが「電話対応」と「窓口での申請サポート」です。
住民からの問い合わせに追われれば、企画や政策立案といった本来業務の手が止まります。
「限られた人員で、どうやって行政サービスを維持するか」。
その答えが、AIを「新たな職員」として迎え入れ、定型業務を任せることでした。

Webと窓口のダブルAI化。三戸町が打った2つの手

三戸町が目指したのは、来庁する高齢者にも、スマホを使う現役世代にも優しいDXです。そのために、2つの場所でAIを活用しました。

1. 庁舎窓口：「マイナンバーさくらさん」2台で“書かない窓口”へ

窓口業務の中で特に手間と時間がかかるのが、マイナンバーカードの申請手続きです。
写真は撮れているか、申請書の書き方は合っているか…。これまで職員が付きっきりでサポートしていた業務を、庁内に設置した2台の「マイナンバーさくらさん（申請支援端末）」に任せました。

・対話しながら申請書作成住民はAIアバターと会話するように操作するだけで、面倒な申請書の記入や写真撮影が完了します。
・職員の負担激減「書かない窓口」が実現したことで、職員は申請補助の業務から解放され、より複雑な相談業務に集中できるようになりました。

2. 公式サイト：24時間対応で「電話」を減らす

Webサイト上には、チャットや音声で対話できるAIさくらさんを設置。
各種申請方法、証明書の発行手順、イベント情報など、これまで電話で寄せられていた質問をAIが24時間体制でさばきます。
これにより、役場が閉まっている夜間や休日でも住民は疑問を解決できるようになりました。

年間800時間の業務削減。数字で見る導入効果

Webと窓口、双方へのAI導入は、明確な数字として成果を生み出しています。

電話対応時間を「年間800時間」削減

月間約1,200件の問い合わせに対し、AIの自動応答率は約85％を記録。
これまで職員が電話口で対応していた時間が大幅に減り、年間換算で約800時間もの業務時間を削減することに成功しました。

住民満足度も72％が「向上」

「AIに任せると住民サービスが悪くなるのでは？」という懸念もありましたが、アンケートでは72％が「問い合わせがしやすくなった」と回答。
「待たされない」「いつでも聞ける」というAIならではのメリットが、住民にも好意的に受け入れられています。

今後の展望：AIによる「町民サポート体制」の構築

三戸町の挑戦はこれで終わりではありません。
今後は、庁内の各課業務にもAI活用を広げ、子育て支援などの複雑な手続きも自動応答できるように検討を進めています。
また、住民のニーズを分析し、AI側から必要な情報を提案するような「能動的なサポート体制」の構築も目指しています。

まとめ

三戸町の事例は、予算や人員が限られる小規模自治体こそ、AI導入による恩恵が大きいことを示しています。
「マイナンバー申請」という一番重い業務をAI筐体（マイナンバーさくらさん）に任せ、「よくある質問」をWebのAIに任せる。
この両輪でのアプローチが、持続可能な行政運営への近道となります。

あなたの自治体でも「書かない窓口」始めませんか？

・職員の採用難で、窓口の人手が足りない
・マイナンバーカードの申請補助に時間を取られている
・電話対応で業務が中断される

もし一つでも当てはまるなら、三戸町と同じ「マイナンバーさくらさん」の導入が解決策になります。
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