毎朝10時前後に来庁者数が70〜80人に達し、平均35分の待ち時間が発生する状況。まずはここを詳細にモニタリングし、曜日別・月別・手続き別の傾向をグラフ化しましょう。ExcelやBIツールで可視化すれば、何が一番滞留を招いているかが明確になります。
申請書類の手書き・確認・受付処理…と分解し、各フェーズにかかる時間とミス率を計測。年度末は手書きミスによる再来庁が1日15件発生し、職員1人あたり2時間以上が不備チェックに費やされているはずです。具体的な数字を握ることで、次の改善策の優先度が自ずと明らかになります。
過去の事例のように、高齢者やスマホに不慣れな層を集め、小規模でもテストを実施。UI文字サイズの細かい調整や操作フローのシンプル化が、意外と大きな効果を生むこともあります。。
申請書の多くは名前・住所・生年月日など、マイナンバーカードに含まれる情報で代替できます。窓口にカードリーダーを設置し、スマホカメラでQRコードを読み取る仕組みを導入すれば、記入時間をゼロに近づけられます。
予約制オンライン申請にマイナポータル連携を組み合わせ、来庁前に必要データを先取り。スマホやパソコンで事前申請した上で、指定した時間に来庁すれば窓口処理は「受付チェック」と「受領印押印」のみ。待ち時間は平均35分から10分以下に劇的短縮できます。
説明会資料を「主婦向け」「シニア向け」に分けたように、案内チラシやWEBバナーもターゲット別に展開。高齢者が多い地域の公民館や集会所にタブレットを持ち込んで簡単操作体験会を実施すれば、利用率は飛躍的に上がります。
窓口受付用のセルフ端末をホール内に配置。必要な申請メニューをタッチパネルで選び、マイナンバーカードでログイン、完了後に整理券を発行。これで窓口前の列は大幅に分散します。
それでも紙でのやりとりが残る手続きには、OCR（文字認識）とAIによるエラーチェックを組み合わせ、誤記載の検知を自動化。職員の目視チェック時間を１件あたり平均１分短縮し、月間で数十時間の業務削減につながります。
健康福祉課・市民課など、複数課にまたがる簡易手続きは、キオスク端末やモバイル受付で一次処理を完了させ、職員への連携負荷を軽減。週次の調整会議も「遅延報告」と「要件変更」のみにフォーカスでき、プロジェクト遅延を最小限に抑えられます。
申請不備件数が50％減少し、職員1人あたり月15時間の残業時間削減を実現している自治体もあるため、自治体の規模や手続き件数により異なりますが、類似の効果が期待できます。特に年度末の繁忙期での効果が顕著に現れます。
導入初期は操作に慣れない職員のフォロー体制を手厚くし、住民からの問い合わせにも丁寧に対応します。想定外の問題が発生した際は、月次フィードバックミーティングを臨時開催し、迅速なPDCAサイクルを行うことで信頼関係を維持できます。
マイナンバーシステムを導入する際に重要なのは、システム自体のセキュリティ体制が信頼できることです。マイナンバーなどの機能が優れていても、それを扱うシステム側に不安があっては、信頼ができません。
AIさくらさんでは、情報セキュリティへの取り組みとして、国際規格「 ISO/IEC 27001」を取得しており、情報資産を保護するための厳格な管理体制を整えています。この認証は、機密性・完全性・可用性といった情報セキュリティの3要素を高い水準で維持していることの証であり、安心して業務に取り入れることが可能です。
また、通信の暗号化やアクセス制限、操作ログの記録といった技術的なセキュリティ対策も充実しており、来訪者の個人情報の保護も万全です。
→マイナンバーさくらさんが取得しているISO規格の詳細はこちら
受付業務の効率化だけでなく、「安心して使えるかどうか」も導入判断の重要なポイントです。セキュリティ認証の有無や運用体制にも注目して、信頼できるシステムを選定しましょう。
１．現状可視化で真の課題を洗い出し
２．マイナンバーカード連携で記入不要の予約申請を開始
３．セルフ端末×OCRでヒューマンオペレーションから解放
限られた予算・人員でも、これらのステップを順に進めれば、窓口混雑は半減どころか、住民満足度と職員ワークライフバランスの両立を実現できます。
「また並んでいるよ」と言われる朝を終わらせ、住民も職員も笑顔の窓口を目指しましょう。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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