「また並んでるね」と言われ続けた日々を終わらせた、私の3つの判断と行動

「慣れ」こそが、混雑を放置してきた最大の敵だった

平日10時、窓口に並ぶ住民は70人を超え、職員は対応に追われ、表情から余裕が消えていた。
それでも私は、「いつものこと」とどこかで受け入れていた自分がいた。

だがある朝、顔なじみの職員がぼそっと言った。
「また並んでるね。」

その何気ない一言が、心に突き刺さった。
“この状況を変えられないまま、見て見ぬふりをしてきたのは自分だ”と気づいた。
誰かのせいにするのではなく、自分の意思で動くしかない——そう腹を括った日だった。

「迷わせない」窓口へ。書かせない、戻らせない仕組みづくり

次に取り組んだのは、申請時の“迷い”をなくす仕組みづくりだった。
とくに印鑑登録や各種証明書の申請では、書き間違いや記入漏れが多く、1日に十数件の再来庁が発生していた。

そこで、利用頻度の高い手続きを**「書かなくても済む」導線に再設計**。
手続きに必要な情報は、住民の本人確認とカード情報の読取で自動補完できるようにした。

年配の方には、読み上げ機能と画面誘導を併用し、迷わせず、職員の負担も軽減。
再来庁も徐々に減り、「一度で終わった」という住民の声が何よりの成果だった。

仕組みは続けてこそ意味がある。現場の「納得感」に徹底的にこだわった

制度や仕組みを“入れる”だけでは、何も変わらない。
本当に現場に根づかせるには、使う側の職員が納得している必要があると感じていた。

そこで私は、導入前から現場の職員と何度も話し合いを重ねた。
「これなら負担が減る」「これなら住民も困らない」と思えるレベルになるまで、調整を繰り返した。

運用後も定期的な意見交換を欠かさず、その都度、改善の余地を拾い上げていった。
その結果、「このままなら続けられる」という声が自然に上がるようになった。

変化は、押しつけではなく「一緒に育てていくもの」だと実感している。


今ある現場を、少しだけ軽くする。その第一歩を、あなたから。