都市銀行を中心にDXが進む一方、地域密着型の金融機関では「デジタルデバイド（情報格差）」が深刻な壁となっています。「ATMの操作すら不安」「画面の文字が見えない」という高齢の顧客層に対し、ネットバンキングへの誘導は逆効果になりかねません。結果として、簡単な振込や残高照会のためだけに行員が対応せざるを得ず、高コストな窓口運営が常態化しています。
コスト削減のために店舗を減らせば、「不便になった」というクレームや、他行への預金流出を招きます。必要なのは、店舗をなくすことではなく、**「店舗機能を維持しながら、運営コスト（特に人件費）を劇的に下げる」**新しいモデルです。
ロビーに設置された大型モニターの中のアバターが、来店客の一次対応を行います。生成AIを活用したこのシステムは、以下の3つの壁を突破します。さらに、銀行実務で必須となるセキュリティ面も「人との協働」でカバーします。
1. 「機械的な対応」の壁従来のチャットボットは定型文しか返せず、顧客の不満を招きました。生成AIは自然言語処理により、文脈を理解した人間らしい対話が可能です。「振り込み方を教えて」といった曖昧な質問にも、優しく丁寧に対応します。
2. 「操作難易度」の壁アバター接客の最大の特徴は「音声による操作サポート」です。「どのボタンを押せばいいか分からない」という高齢者に対し、アバターが「右下の赤いボタンを押してください」とガイドしたり、画面遷移を補助したりすることで、心理的・物理的な負担を最小限に抑えます。
3. 「セキュリティと安心感」の壁（ハイブリッド運用）「AIだけで本人確認や現金取り扱いは大丈夫か？」という懸念に対しては、「AI×リモート行員」のハイブリッド運用で対応します。定型案内はAIが行い、本人確認（eKYC）や最終承認、複雑な相談の局面でのみ、本部センターの行員がリモートで画面を引き継ぎます。これにより、コンプライアンス遵守と効率化を両立させます。
銀行に先行して「窓口の無人化」に成功した京都ポルタの事例は、金融機関にとっても重要な示唆を含んでいます。「商業施設と銀行は違う」と思われるかもしれませんが、「タッチパネル操作が苦手」「文字入力が面倒」というシニア層の行動特性（ユーザビリティ）は共通しています。
ポルタでは、外国語利用者の**約6割が「音声入力」**を選択しています。これは、ATMの前で立ち尽くす高齢のお客様にとって、画面の中のアバターに行員と同じように話しかけられるインターフェースが、心理的な障壁を大きく下げることを示唆しています。「機械操作」ではなく「会話」で手続きが進む体験こそが、デジタルデバイド解消の鍵となります。
また、アバター導入により**利用の14%以上が営業時間外（早朝・深夜）**に行われています。銀行においても、窓口が閉まった後のロビーやATMコーナーで、アバターが「夜間相談窓口」として機能し、住宅ローン相談の予約受付などを行うことで、機会損失を防ぐことが可能です。
アバターが「振込手順の案内」「住所変更受付」「残高照会」などの定型業務を完遂することで、有人スタッフはそれらの事務作業から解放されます。空いたリソースを、人間にしかできない「資産運用相談」「事業承継の提案」「ライフプランニング」といった高付加価値業務に集中させる。これこそが、これからの地方銀行が目指すべき「少数精鋭のコンサルティング店舗」の姿です。
いきなり全店無人化を目指す必要はありません。以下のステップでリスクを抑えながら導入可能です。
Step 1：既存店舗への「サテライト設置」まずは有人店舗のロビーに専用筐体（またはタブレット）を1台設置。ロビー案内係の代わりとして稼働させ、顧客の反応を見ながら、よくある質問データをAIに学習させます。
Step 2：軽量店舗（出張所）の「ハイブリッド化」スーパーや商業施設内の出張所など、比較的簡易な業務が多い拠点をアバターメインに切り替えます。重要手続き時のみリモート行員がテレビ電話で介入するフローを構築し、安心感を担保します。
Step 3：不採算店舗の「アバター店舗化」統廃合候補となっている地方店舗を、アバター店舗としてリニューアル。店舗維持コストを最小化しつつ、地域へのサービス提供を継続します。
店舗統廃合という苦渋の決断をする前に、生成AIアバターによる「第3の選択肢」を検討してみませんか？「本当に高齢者に使えるのか？」「セキュリティは万全か？」そのような疑問をお持ちのDX推進担当者様へ。
現在、実際の銀行窓口を想定した**「金融特化型AIアバター」のデモ体験会**を実施しております。京都ポルタ等の導入実績に基づく「対話ログデータ」や、詳細な導入ロードマップ資料も無料でお配りしています。まずはご自身の目で可能性をお確かめください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
